题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理中工单已超期（一般投诉超4个自然日，车牌占用超24小时，重要投诉超3个自然日），坐席应如何处理（）

A.坐席告知帮用户加急处理，只在系统中做催单操作

B.坐席记录表格为用户进行催单操作

C.坐席上报组长为用户做紧急催单

答案

坐席记录表格为用户进行催单操作

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第1题

用户表示已查询自通行之日起已满4个自然日，通行记录不存在，表示消费发票无法开具问题，生成投诉工单，投诉对象是（）

A.通行省份省中心

B.TC卡片所属发行服务机构

C.发票平台

D.通行省份各道路业主

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第2题

对于投诉处理时限内无法完成的情况，可进行工单延期申请，延期申请时限最长不得超过2个月，在整个投诉处理过程中，必须每7个自然日更新一次处理进度（）

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第3题

根据交通运输部《收费公路联网收费运营和服务规程（试行)》相关规定，投诉自受理产生工单后，一般（)个自然日内完成处理

A.2

B.3

C.4

D.5

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第4题

一般投诉自受理产生工单后，涉及单个省分的应在 1 个自然日内完成处理；涉及多个省份的应在（）个自然日内完成处理。重点投诉应在 1 个自然日内完成投诉处理，并由发行服务机构向客户反馈处理意见

A.2

B.3

C.4

D.5

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第5题

工单处理员在与客户沟通时，以下哪些场景可升级值班经理协助（）

A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向

B.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决

C.沟通超20分钟仍未与客户达成一致解决方案

D.客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围

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第6题

超V用户表示洗后商品掉色，之前出差忘记退货，签收20天要求退货，客服应怎么处理（）

A.解释超期不可退（4）升级工单

B.（1）解释超期不可退（2）升级工单

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第7题

投诉日完结率是指：T-1日下发成功的虚假签收投诉工单中，在__前处理完结的订单占比（）

A.T日24:00

B.24小时

C.T+1日24:00

D.48小时

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第8题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第9题

一次升级后的集团400投诉，应在（）内进行处理。超是未将处理情况反馈至客户关系部/组，该投诉升级到区域总裁

A.2 个自然日

B.3 个自然日

C.4 个自然日

D.5 个自然日

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第10题

工单处理员在跟进中识别出客户媒体身份（媒体工作者/自媒体等）、有外部投诉倾向或声称已外部投诉的,需将工单提交至升级小组,并电话联系公共事务负责人（）

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第11题