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第1题
延误查询条件必须先电话联系责任方（优先拨打网点座机），如电话能打通问题件内容为联系XX电话+XX人+XX工号+查件电话内容描述；如电话打不通问题件内容为未接通电话注明电话无人接听/停机/空号/错误；问题未解决或电话联系不上，投诉工单“备注必要条件：联系XX电话XX人，未解决问题/联系不上（）
第2题
以下关于新版顺丰微信公众号呼叫中心客服操作正确的是（）
A.系统异常投诉：如为系统异常问题，则判断是否新版微信问题，发起服务体验-自助服务工单，并在内容中备注清楚新版微信
B.自助下单催收：呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起催收工单
C.自助发起需求：客户已在微信端发起需求，来电查询进度或催处理，目前客服无法在系统中查询，询问客户需求重新发起一条需求类工单
D.自助工具需求：客户已在微信下单，现来电催收呼叫中心客服需查询客户下单时间，判断是否超出承诺取件时效，未超出解释正常取件时效，超出时效则发起自助工具不好用工单
第8题
下列关于微信回访要求错误的是（）
A.各机构需向当地监管部门申请或报备后方可使用微信回访
B.客户通过微信端自主完成回访问卷的勾选
C.若问卷存在选择否的问题件，当日公司将通过电话补充回访
D.回访健康完成件将按比例抽查质检，通过电话以满意度调查的方式向客户核实回访
第10题
以下关于NPS技师跟进方法正确的是（）
A．完工并与用户讲解完使用、保养及收费相关问题后，告知用户4天后会有一次关于技师本人服务的NPS回访，希望用户接听并回访，如果用户对本次服务满意，请一定要给满分好评B．加有用户微信或留有电话，发消息或打电话要好评C．完工4天后，发消息或短信询问服务后的使用体验，并提醒回访问题D．服务过程中感觉用户对费用不满，但服务本身无问题，与用户解释清楚回访是针对技师本身的服务的，若用户接受程度较低，主动推荐用接受微信回访
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