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第5题
以下用餐体验，让顾客感到满意的有（）
A.餐前有服务人员送来的自助水果和小吃
B.叫了好几次服务员，服务员才过来服务
C.服务人员为顾客发放热毛巾用来擦手
D.用餐过程中，多次被打扰，（比如：推销酒水、饮料）
第8题
（抓顾客）30店的黑海客人到了16店用餐，在30店享受的黑海会员待遇，到了16店却反馈受到了冷落，如果你是16店的经理该怎么处理（）
A.真诚的给顾客道歉并亲自为顾客服务
B.处罚当台服务员，并培训服务员如何服务黑海顾客
C.对此桌顾客进行回访
D.不是我们家的黑海顾客可以先不管，相信30店会维护好这桌顾客的
第9题
某星级酒店以服务周到热情、环境优雅、设备齐全而著称。在接待服务生实习过程中，一位实习服务员
一连数天对待同一位顾客总是以几乎相同的表情和语调称“您好!”结果受到这位顾客投诉。而服务员自己还感到很委屈。
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请运用寒喧语言的相关要求分析此现象的原因。
第10题
价格是影响消费者期望值的因素之一。下列哪一个选项对价格因素的描述不正确（）
A.去五星级大酒店用餐，价格昂贵，顾客自然期望获得同等价值的服务
B.价格因素是企业无法控制的一个因素，因为它是由顾客的主观思想决定的
C.价格往往与消费者的期望成正比
D.去路边的小饭馆消费，价格便宜，那么即使是半自助式的服务，顾客也可以接受
第11题
假设M/M/c/∞排队系统中，λ=10，μ=3，成本是c1=5，c2=25，求使得总期望成本最小所必须使用的服务员个数(c1为单位时间每增加一个服务员的成本，c2为单位时间每个顾客的等待成本)。
假设M/M/c/∞排队系统中，λ=10，μ=3，成本是c1=5，c2=25，求使得总期望成本最小所必须使用的服务员个数（c1为单位时间每增加一个服务员的成本，c2为单位时间每个顾客的等待成本)。
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