题目内容
（请给出正确答案）
A.乘客投诉回复率要求达到100％
B.乘客投诉处理工作要求及时、客观、公正
C.对乘客提出意见或建议，首位接待的员工应第一时间回复，如无法回复应及时向乘客反映，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查
D.客服热线或上级转处室处理的投诉，由相关处室组织中心或区域站进行调查处理，在2个工作日内将处理情况反馈客服热线或上级处室
答案
ABC
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A.建议乘客先报警，然后安抚乘客
B.升级高级客诉，按照服务态度恶劣标题升级，回复时效5到7个工作日
C.升级重大投诉，按照人伤-轻微推搡标题升级，回复时效2小时
D.升级重大投诉，按照人伤-轻微推搡标题升级，回复时效0.5小时
A.司机进线反馈乘客损坏财物要求赔偿，客服安抚直接升级损坏财物告知1小时回复司机
B.司机进线反馈乘客损坏财物要求赔偿，客服核实损坏的物品是否为车辆以外的物品，核实未报警也不需要客服帮其代报警，安抚升级损坏财物告知1小时回复司机
C.司机进线反馈乘客乘客损坏财物，乘客愿意赔偿，但是对赔偿金额不满，司机表示自己已报警在警察局，客服安抚升级损坏财物告知1小时回复司机
D.司机进线反馈乘客损坏财物，乘客愿意赔偿，但是对赔偿金额不满，客服安抚升级投诉类
