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[判断题]

升越级投诉是指由省分公司直接受理或处理的、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉。()

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第1题

升越级投诉是指由集团公司()、涉及客户在使用和接受电信服务中与公司发生争议的客户投诉。

A.直接受理或处理的

B.直接处理的

C.直接受理

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第2题

针对越级投诉（）

A.投诉处理岗接到越级投诉和隐患投诉（电话、投诉处理单、舆情等各种形式），须在1小时内电话通知服务主管

B.投诉处理岗接到越级投诉和隐患投诉（电话、投诉处理单、舆情等各种形式），须在5分钟内电话通知服务主管

C.越级投诉和隐患投诉由服务主管直接进行处理和督办，涉及部门的部门主任须全力配合

D.对敏感投诉，服务主管应在接到投诉后立即向分公司领导进行汇报，由分公司领导全程督办

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第3题

投诉、举报处理不当可能会造成重复投诉或越级投诉，致使事态扩大。（）

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第4题

升越级投诉包含哪些渠道的申诉量()。

A.集团10015转办量

B.工信部申诉量

C.10010热线申诉量

D.各级行政管理部门转办量

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第5题

升越级投诉量包含以下哪些渠道的申诉量()。

A.集团10015转办量

B.工信部申诉量

C.10010热线申诉量

D.各级行政管理部门转办量

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第6题

以下哪些指标属于客户服务中心运营指标()。

A.人工接通及时率

B.NPS客户口碑

C.客服热线解决率

D.升越级投诉率

E.互联网服务用户渗透率

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第7题

用户回家遇到阻碍如何处理（）

A.直接帮用户工信部或12345越级投诉

B.拨打友商客服取消，无法取消收集证据上报，协商解决

C.引导用户直接友商营业厅办理取消

D.让用户放弃办理

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第8题

投诉、举报处理不当导致客户同一投诉、举报越级、出口的管理性严重违章是如何界定的？

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第9题

投诉处理要求：首问责任制受理部门或归属分公司为第一责任人，负责对流转及处理过程实行全程跟踪和督促；（）

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第10题

省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时。（)

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第11题

为有效处理本级投诉，压降越级申诉，确保客户问题在本级得到解决，对于本级投诉赔偿已为最终方案，不主张越级申诉（）

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