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[主观题]

客户拨打10086人工办理预销恢复,一线话务代表该如何处理()

A.验证需办理号码的密码、记录客户联系方式、办理号码、办理业务派发内单至专席B.人工核对客户姓名最后一个字、证件类型、证件号码后三位(如身份证为18位,系统仅显示倒数第2、3位,核实2位即可)、办理预销的时间后予以办理C.引导客户前往自有营业厅办理D.引导客户通过移动惠生活—我的—业务办理
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A

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第1题
新家庭亲情网办理渠道说法正确的是()

A.10086人工:仅限主卡呼入直接办理,包含:家庭V网开户,成员维护,退出,短号修改

B.他机呼入可以验证主卡服务密码给主卡加副卡

C.副卡自己可以拨打10086人工退出家庭V网

D.人工给主卡增加副卡时必须与客户核对副卡号码的姓氏,无误后进行办理

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第2题
客户拨打10086要求办理紧急停机,如何答复处理()

A.转IVR验证服务密码或身份证号码

B.向来电手机号码推送短信H5链接

C.客户点击链接自主进行停机/开机操作(短信链接中含人像对比)

D.验密码提交后台核验资料办理

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第3题
• 3、关于紧急复话流程重大服务风险,以下做法正确的是()
A.针对无密码,且在30日内办理紧急挂失的客户,提供紧急挂失的3个通话记录即可办理紧急复话B.紧急复话限10086人工办理,紧急挂失客户需在30日内来电,方可办理紧急复话,30日后需通过营业厅办理C.紧急复话需通过BOSS-2354查询近30日内是否通过紧急验证方式进行挂失的记录,如是,通过BOSS-1606输入办理紧急挂失的3个通过记录办理复话。即紧急挂失的客户,10086人工仅能通过挂失的三个通信记录办理紧急复话
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第4题
接入10086人工时,有时主叫号码会显示“10086”或者乱码,在“受理号码”栏中无号码显示,坐席可按照以下方式进行处理,正确的是()

A.1.查询本机业务时,需客户提供手机号码,验证密码后方可查询

B.2.办理业务时,按照本机号码受理规范进行处理

C.3.办理业务时,按照他机号码受理规范进行处理

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第5题
客户A号码来电要求将B号码呼叫转移至A号码上,如何答复受理()

A.直接验证呼转号码B密码

B.将受理结果告知客户

C.办理成功需立即给B发短信告知

D.客户无密码或密码错误,人工不受理

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第6题
有融合无宽带的客户,需要符合以下哪些条件时一线话务代表可以通过“全网宽带营销系统-专区--宽带续费-安徽”模块,直接为个人融合客户变更融合套餐()
A.原融合套餐副卡数量在2张及以下的一线可以直接操作B.原融合套餐副卡数量在3张及以上,一线话务代表不可变更C.原融合套餐副卡不足2张,可以保留原套餐新增副卡,但需与副卡电话确认后添加,副卡电话拨打一次,接不通向主卡告知,有需要下次再办理。若异常情况办理不成功的引导去营业厅办理D.不会请选此项,稳住别蒙
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第7题
互联网电视新装的办理方式有()

A.办理宽带新装或续费时一并申请互联网电视业务,办理渠道同宽带一致

B.已办理宽带的客户,拨打10086申请,由话务代表通过知识库发送办理链接,客户点击链接办理

C.已办理宽带的客户,携带有效证件到营业厅办理

D.已办理宽带的客户,通过移动惠生活APP办理

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第8题
一线话务代表直接受理客户办理宽带移机的方式是()

A.直接引导客户前往营业厅移机

B.符合热线移机条件的客户,可以派发内单至宽带专席办理移机

C.内单节点:省内分类→内部工单→10086内部工单→宽带专席→电话营销

D.如客不认可移机收费时,可以引导到营业厅办理预存120元分月返还话费,享受免费移机

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第9题
关于一键停机以下说法正确的是()

A.此界面仅可办理挂失停机

B.客户要办理挂失,先验证服务密码,无密码再验证3选2

C.身份证号码为必选项

D.110、10086也可以算通话号码来验证

E.如客户无法提供姓名,也可以验证其他俩项信息

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