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第1题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第3题
帮助服务对象实现自身发展是社会工作的基本功能。社会工作尊重人。认为人是有潜能的，并把充分挖掘个人潜能、解决个人生活困难、增进个人幸福当作自己的工作目标。个人潜能的发挥和能力的增长都属于（）的范畴。
A.人的自然属性
B.人的心理
C.人的需要
D.人的发展
第8题
相关警种、部门在工作中接受群众报警、求助和投诉（非110报警服务台接到，属相关警种、部门自接警）时应做到（）。
A.迅速问明情况，对属于职责内的事项应当及时办理
B.向110报警服务台报告
C.对不属于自己管辖或职责以外的事项，应当先行登记，及时移交有关部门和人员办理，并向报警人、求助人、投诉人说明情况
D.以上三项都正确
第9题
客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（)和求补偿。A.求改进工作B.求尊重C.求物有所值D.求享受
客人投诉时的心理状态表现为求发泄、()和求补偿。
A.求改进工作
B.求尊重
C.求物有所值
D.求享受
第10题
客人投诉时的心理状态表现为（)、求尊重和求补偿。A.求发泄B.求享受C.求改进工作D.求提高服务效率
客人投诉时的心理状态表现为()、求尊重和求补偿。
A.求发泄
B.求享受
C.求改进工作
D.求提高服务效率
