对于符合转接范围的升级倾向客户,前台员工在()内仍无法转接的,需要记录工单投诉
A.15秒
B.30秒
C.1分钟
C、1分钟
A.15秒
B.30秒
C.1分钟
C、1分钟
A.转接时间段为:周一至周五10点-17点
B.转接成功后一线同事无需记录工单
C.如用户等待转接过程中断线,需一线回拨用户持续跟进处理,可再次转接或升级工单(安全线路忙期间建议升级工单)
D.转接最长不超过1分钟,如超出1分钟无安全投诉组客服接听,务必正常升级工单处理
A.客户专员在线转接未成功的投诉,当通电话结束后发起客户意见工单
B.转接投诉未成功,发起的工单中投诉情况描述需详细记录:【客户诉点或要求】、【约定回复时效】(不能写1个工作日,3个工作日回复,需精确到*月*日
C.客户专员在线转接成功的投诉,在当通电话结束后立即发起客户意见工单
D.转接投诉成功,发起的工单中投诉情况描述需详细记录
A.第一步:引导客户直接反映问题,并录入工单。
B.第二步:如客户仍要求提供升级投诉号码时,解释口径:“您好,中国移动服务质量监督热线是10080,人工服务时间为每日08:30-17:30,请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录,提交上级部门。”
C.第三步:上报对应班长或领导。
A.客户咨询问题在疑难范围内
B.已正常按知识库文档解释2次,客户仍不接受或要求核实录音满足以上条件
C.满足提交件,优先在线转接专家坐席;如客户不接受在线转接,或坐席是在晚上21:30之后遇到的疑难客户,则可提交疑难客户工单处理
A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理
B.对于当日无法完成的工单,管家需要当日反馈前台关于客户处理过程及进度
C.对于超过三天无法完成工单,需要及时向客户反馈客户信息处理进度,频次≥1次/周
D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心,在服务中心处理中CIM系统工单界面找到原始工单填写处理记录并保存
A.投诉键接入,无需转接,按客户要求正常上报工单,并需在上报内容中标注
B.投诉键回复时效:无需主动承诺回复时效,若客户询问,可承诺24小时内回复
C.系统查询不到信息,用百度查询显示清关中,算国际件,上报工单需要备注
D.投诉键回复时效:若客户询问,首次投诉可承诺4小时内回复
A.咨询主管判断后,如符合修改规则,引导客户前台(我的京东-我的订单-订单详情页)页面尝试修改
B.直接告知客户前台自行修改即可
C.未经核实,直接协商转接
D.如客户订单已开始配送,地址相差较远无法代收,可告知重新下单,重新下单成功后取消此单