题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

较严重投诉事件要求由（）跟进处理，由（）负责回访

A.客服主管或项目经理、项目经理

B.项目经理或品质负责人、客服助理

C.客服主管或项目经理、客服助理

D.项目经理或品质负责人、项目经理

答案

C、客服主管或项目经理、客服助理

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第1题

较严重的投诉，应及时向客服主管或项目经理汇报，由客服主管或项目经理亲自组织人员处理，并向业主致歉做好安抚工作（）

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第2题

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

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第3题

迅销承诺，如由紧急联系人负责跟进处理的投诉在工作日内应于（）小时内反馈处理结果，法定节假日需在（）小时内反馈处理结果。法定节假日期间，迅销提供的紧急联系人未能按时处理广发银行客户投诉导致广发银行客户投诉升级的，经核实后每单赔偿广发银行客户单次产品金额，并按广发银行客户要求补偿或赠送相应产品

A.6;12

B.8;24

C.12;24

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第4题

服务中心投诉由（）进行跟进处理

A.客服管家

B.客服主管

C.项目经理

D.以上都不是

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第5题

服务中心投诉一般由（）进行跟进处理

A.客服前台

B.客服管家

C.客服主管

D.项目经理

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第6题

如投诉由其它部门转来，客服助理应立即与业户联系，问清情况并记录在《顾客诉求信息与现场接待记录》中，跟进记录投诉的整个处理过程就可以了（）

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第7题

对于涉及多个车站的乘客事务及客伤事件（同一车间），接受反馈的车站先行处理，并将信息反馈至发生车站并上报车间调度，后续由发生车站跟进处理，相关指标记入第一发生车站（）

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第8题

存在较严重的违法违规行为，可能导致环境处罚，但由工厂自查发现并迅速整改，未造成严重的外部环境影响;或由当局发现但没有被当局追究责任的环境事件，属于哪一类环境事件()。

A.重大环境事件

B.较大环境事件

C.1级轻度环境事件

D.2级轻度环境事件

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第9题

存在较严重的违法违规行为，可能导致环境行政处罚，但由工厂自查发现并迅速整改，未造成严重的外部环境影响；或由当局发现但没有被当局追究责任的环境事件属于（）

A.I级轻度环境事件

B.II级轻度环境事件

C.III级轻度环境事件

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第10题

对投诉事件进行分级，由相应级别供电企业的有关部门负责归口处理，使投诉处理质量管控力度进一步强化。()

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第11题

存在较严重的违法违规行为，可能导致环境处罚，但由工厂自查发现并迅速整改，未造成严重的外部环境影响；或有当局发现但没有被当局追究责任的环境事件，属于（）环境事件

A.重大环境事件

B.较大环境事件

C.1级轻度环境事件

D.2级轻度环境事件

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