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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

答案

B、快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

解析：与当事人核实如当事人反馈投诉不成立以当事人反馈的为准快件已发出或已签收客户仅投诉反馈现象由工单处理员安抚致歉不流转网点快件未发出或未签收客户要求再次上门服务知会分点部安排并需反馈结果

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第1题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第2题

客户到网点去自寄自取，来电投诉点部主管的服务态度不好，应发起什么工单（）

A.营业员态度不好

B.素质形象差

C.言语不当

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第3题

客户来电投诉业务员态度不好，表示其把单号和收方信息都业务员，但是业务员处理的过程和态度不好，业务员问其是干啥的，态度不好,解释安抚客不接受。提供业务员手机18768123428，要求我司尽快核实给其回复怎么处理这个业务员，客服代表应发起（）工单

A.言语不当

B.素质形象差

C.肢体冲突

D.客服语气态度差

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第4题

客户投诉网点营业员（仓管）不专业：错误承诺、需求理解错误，同一问题需重复描述、问题应答不清晰等。应发起什么工单（）

A.营业员业务技能差

B.营业员未及时跟进

C.财务未及时跟进

D.素质形象差

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第5题

第三方来电投诉业务员派送过程中把收方鼻子打出血了，应该发起什么工单（）

A.肢体冲突

B.素质形象差

C.个性化需求

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第6题

下列客户声音不可以发起“贴错单”工单的是（）

A.由于我司收派员贴错单（含寄件拿错件）引发客户来电投诉

B.中转环节运单脱落，运作员贴错单

C.快件贴有多张运单，导致客户投诉

D.寄方收派员做件时，未将客户交付的托寄物全部寄出，导致客户投诉

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第7题

关于归类以下说法正确的是（）

A．微信线下评价，发起的素质形象差，投诉类型与描述内容一致，如核实投诉成立，应归类为素质形象差，如果核实客户原因弄错了，应按客户自助发起建议结束B．人工发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好必须结束为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好C．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音D．微信客户线下评价，发起素质形象差，核实为其他投诉声音的，应按核实后的声音归类

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第8题

接“客户投诉“挂电话、自寄自取，态度冷漠、是否为素质形象差（）

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第9题

当事人来电，投诉言语不当，不当言语是使用的当地方言，客户在通话中能将谩骂的内容告知但是客服无法详细记录，此类情况，是按照言语不当发起还是素质形象差（）

A.如能记录则发起言语不当，不能则素质形象差

B.言语不当

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第10题

快件符合我司收寄标准，下单后收派员当天未收取快件，客户次第二天来电投诉，要求收派员尽快上门收件，查询订单信息，客户下单未超我司的截单时效，工单归类为（）

A.服务体验—揽收服务—时效外催收

B.服务体验—态度行为—不揽收

C.服务体验—客服服务—业务技能差

D.服务体验—揽收服务—信息不符

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第11题

滞留件入仓后再次出仓（未滞留）客户提出要求再派需求，并提出要求我司给出具体派件时间，客服应如何操作（）

A．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，无需回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）B．发起要求再派工单，备注客户期望时间C．异常件处理平台采集要求再派D．询问客户期望时间——外呼收派员确认，可以满足则记录详细情形入备注，回复客户；如无法满足则记录客户需求——发起更改派送时间（客户有具体时间要求）

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