题目内容
（请给出正确答案）
A.先安抚客户，根据工单历史和KM提供正确的解决方案，向顾客解释并表示歉意，记录用户需求并帮其再次升级反馈
B.客户不认可要求必须在线解决，及时向现场TL主管反馈
C.现场TL主管使用规范话术安抚用户并尽可能照顾用户情绪，协助用户处理问题答
D.安抚用户并建议用户多操作几次之前的指导
答案
ABC
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A.部分积累工单由于跟进信息员没有及时跟进落实维修进度而导致师傅已报完工，由于工单未在未完工状态中出现，网点默认已处理，导致工单超时后仍未进行处理
B.由于特殊工单的产生，服务网点未能对工单作出一个有效解决方案，供用户参考，导致工单长期处于一个用户不满网点处理方式，网点觉得用户太难缠的一个处理阶段
C.对于工单的时效性不敏感，由于网点自身人手等问题，工单多次进行非用户主动性改约
D.由于网点信息员本身原因，沟通不到位，文件不清晰
A.关于美的空调产品，客服这边没有相关信息，辛苦您咨询一下美的空调客服呢~
B.这有可能因为电视和空调的遥控器码率相同导致两者撞码。您可以尝试把电视遥控器与电视进行蓝牙配对，同时在电视遥控器上的红外接收窗贴个黑色胶布尝试一下呢~
C.这个可能是遥控器的问题，您可以申请售后，会有师傅上门给您检测和维修的~
A.商业诉求记录类，在记录完毕商业诉求后
B.涉及个人业务咨询、首次咨询无明确问题，商业广告不感兴趣类
C.用户在咨询中明确表述没有其他问题或当前问题客服已解答完成
D.用户已明确由于微博工作人员失误或产品问题产生不满
E.已解答完毕用户问题或为用户提案，用户未回复并弹出机器人5分钟关闭会话提示
A.用户进线咨询家里老人购买的交易订单，要求协助查询物流信息
B.非本人的订单只可以告知下单渠道，并引导消费者本人进线查询
C.用户提供订单号和付款凭证，可协助查看订单并申请售后
D.用户提供订单号和付款凭证，表示之前的账号已经不用了，无法登陆可转接bug组协助处理
A.客服在班为在线状态的话，有用户进线需要在3分钟内进行回复
B.若客服不想回复用户信息，可以将状态切换成小休状态
C.若客服超过6分钟未响应用户的话，系统会进行自动回复
D.用户进线咨询，专员在线已将用户的问题处理完毕，需要再次电联后才能执行判决
A.可以转活动，前提是售后问题处理完就可以转活动
B.若消费者是10：02进线，10：05表示说月卡优惠券的问题, 可以转活动
C.若消费者是10：02进线表示这个订单没有退款和月卡优惠券的问题，退款的问题客服在10：08的时候解决完了, 可以转活动
D.用户提到活动问题，可以优先转接活动组
