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第1题
当门店与顾客发生冲突时应如何处理（）
A.当发生冲突时：让其他员工接替当时员工并与顾客致歉
B.若现场无法控制时，已有人员受伤只需报警
C.当顾客有口头、肢体挑衅时，可与顾客动手
D.将当时员工带离现场并安抚，安排另一个员工第一时间通知督导
第2题
面对突发事件，骑士的处理方式不包括（）
A.第一时间反馈站长，站长与顾客进行沟通
B.根据顾客的解决方案，第一时间进行响应
C.根据顾客的解决方案，置之不理
D.执行完毕解决方案，与顾客进行沟通，并致歉
第3题
单件顾客投诉现场应对方式，以下正确的是（）
A.感谢顾客反馈，退换产品、补新产品、免单
B.尽快解决，只要能说服顾客不管用什么方法
C.如果顾客与员工发生冲突，将员工安排至休息室避免冲突升级，并代表员工向顾客致歉
D.对于顾客反映的问题表示重视，并向顾客承诺我们会调查此事
第4题
如果出现骑手原因的退单，骑手应该怎么处理（）
A.打电话辱骂顾客
B.打电话让商家同意退款
C.第一时间打电话给商家，请商家拒绝顾客的退单申请，然后打电话给顾客安抚解释，并第一时间把餐饮送到顾客手里，向顾客致歉
D.第一时间打电话给商家，请商家拒绝顾客的退单申请，然后慢慢配送
E.地时间打电话给商家，请商家同意顾客的退单申请
第6题
客户投诉处理流程包括哪些（）
A.引领客户在接待区落座，同时递上茶水，安抚顾客情绪
B.填写｛客户投诉处理记录表｝，录入吉祥E+系统，记录客户诉求，并第一时间向客户致歉
C.如涉及其他部门的责任范围，立即通知相关部门负责人到场处理
D.投诉回访率为100％，于24小时之内进行回访
第10题
以下哪种情况可能造成差评（）
A.配送员超时送达时说电车没电了，在这期间未和客户联系
B.送员迟到了10几分钟，餐品凉了，态度也不好
C.商家出餐比较慢配送员主动联系顾客致歉，并承诺出餐第一时间给用户配送
D.餐品翻洒装作没看见直接递给顾客
