处理客户抱怨时 ,不能出现的做法是()
A.服务冷淡推诿客户
B.保持积极正面的态度
C.善用沟通技巧
D.展现同理心
服务冷淡推诿客户
A.服务冷淡推诿客户
B.保持积极正面的态度
C.善用沟通技巧
D.展现同理心
服务冷淡推诿客户
A.工作耐心不够:通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态,无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户:如员工可查询、办理、记录的,拒绝为客户服务,让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话:如在客户说话时,出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机:除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外,拒绝为客户服务,或强行转接自助、其他人员工号,或强行挂机、结束通话,或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A.见面的第一印象对于电梯构造的熟悉程度
B.排除电梯故障时
C.处理危机情况的能力
D.处理客户抱怨级投诉的状况
E.每次保养完毕,沟通保养结果时请客户签字
A.与客户沟通时语气生硬、冷淡、漠视、敷衍客户需求/诉求
B.执意按个人意愿说服客户、抢话、不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问
C.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的(含)
D.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
A.态度冷漠,话语生硬,动作消极
B.言语恶劣,攻击损伤客户
C.按照自己理解的意思回复客户
D.用心主动服务客户,获得客户对你态度的肯定
E.遇到难缠客户,抱怨,与客户争执
A.客户的抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务
B.客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响
C.我需要冷静地听客户说,虽然他的措辞很激烈
D.在我生活的每一方面的,都一天天变得更美好