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第2题
以下情形均不区分是否员工本人出现问题，如通话中出现此情形均纳入客服类数据的有（）
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）
B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）
D.通话中与客户拉家常
第3题
关于通话礼仪，以下说法正确的是（）
A.当出现电话断线的情况，定制师要主动回拨过去
B.联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话
C.没通电话结束后，应让客人先挂断电话
D.与客户通话时，可以适当与身边同事讨论聊天
第5题
当店铺电话响起时，以下行为正确的是（）
A.使用标准用语您好，（品牌名+员工姓名）很高兴为您服务
B.在接电话的时候应尽量使用普通话
C.店铺之间调货或沟通事情，语调要平和，热心积极帮对方处理
D.可以使用店铺电话与其他店铺同事聊天
第7题
遇到客户讲方言客户人员听不懂时；我们应该（）
A．很抱歉，请您使用普通话好吗B．遇到客户不会讲普通话，公司有其他人员能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请我的同事与您通话，请您不要挂机。然后再将电话转接给该同事C．您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您
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第8题
在什么情况下可以中断标准化的操作（）
A.电话响了，停下来先接一下
B.当出现人力无法抗拒的自然灾害或者是影响到人身安全的事故时
C.吃饭时间到了，同事叫一起去吃饭
D.当操作无法继续执行下去，寻求帮助有人响应交代清楚之后才可以
第10题
下列行为不违背职业道德的是（)。A.在单位的电脑上读小说B.拷贝和使用免费软件C.用单位的电话聊天
下列行为不违背职业道德的是()。
A.在单位的电脑上读小说
B.拷贝和使用免费软件
C.用单位的电话聊天
D.私下打开同事的电子邮箱
