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通话中等待电话接通中或客户方呼叫保持时,与旁人聊天、说与工作无关的话应被扣()分
A.3分
B.5分
C.6分
D.10分
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D、10分
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A.3分
B.5分
C.6分
D.10分
D、10分
A.客户情绪激动,抱怨时,需做有效安抚,耐心与客户沟通
B.在电话接通后,10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题,需要使用尊称为:王先生;异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中,客户需等待时,必须请求客户同意,等待时长每隔40秒回应一次查询情况
A.企业客户不愿意透露业务详情,拒绝提供财务报表以及交易方的消息
B.客户家庭或公司电话无法接通
C.客户开户时,未提供身份证或其他身份证明文件
D.客户申请贷款时能够提供以前或现在的就业记录
A.铃响3声内,以标准服务用语快速接听,声音亲切,语速适中
B.接听电话时,保持双肩平放,左手接听电话,右手握笔做好记录准备
C.结束通话时,必须等对方挂线后,方可挂断电话
D.若等待3秒钟后对方未挂断电话,则可轻轻放下电话
A.步骤2,C应该处于CALLWAIT状态,听回铃音;B有呼叫等待指示。
B.步骤3,A应该处于呼叫保持状态,听信号音;B和C处于通话状态。
C.用户B可自由的在与A和C的通话中进行切换。
D.呼叫结束,资源正确释放。
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语,例:下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等(包含但不仅限于以上举例内容)
B.理解能力差,未能及时理解客户需求,引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语(未与客户发生正面冲突、未进行投诉)
D.通话中与客户拉家常
A.业务办理结束后,出现客户非正常挂机,导致电话仍处于通话状态时,座席须与客户确认是否电话在线,两次确认后客户仍无应答的
B.通话过程中由于线路问题无法听清客户表述的,座席须与客户确认,两次确认后语音通话质量仍未改善的
C.客户未表明原因,突然将电话转至来电等候状态(如音乐播放等情况),或直接无应答的,座席须与客户至少确认两次,若客户仍无回应,并且等待时长超过1分钟
D.客户要求座席等待,且等待时长超3分钟时,座席须与客户至少确认2次,若客户无应答
A.遭遇忙音而不能接通的数量
B.接通电话前等待的时间
C.已被处理的交易所占比例
D.客户拨入电话得到回复的比例
A.主动无故挂断客户电话,比如问题未处理完,提前挂线
B.通话中抢话,不给客户说话的机会
C.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语,例:下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等
D.虚与委蛇,备注事实与客户所说的相反