题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下不属于客诉处理的基本原则（）
A.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则
B.据理力争
C.不损害酒店的利益
D.尽快处理
答案
据理力争
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B.据理力争
C.不损害酒店的利益
D.尽快处理
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据理力争
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A.凡是影响顾客用餐体验、让顾客产生质疑的每一个环节都属于客诉
B.客诉的表现形式分两种（静态与动态）
C.客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让店铺吃亏，不让客人吃 亏；宁让自己吃亏，不让店铺吃亏
D.处理客诉的结果是 顾客满意
A.保持微笑:我们要保持专业的服务形象，保持有礼的微笑
B.诚恳倾听:不着急解释，先听清楚顾客的诉求，让顾客表达情绪，表示尊重
C.致歉致谢:及时道歉，将顾客的情绪安抚冷静下来
D.对无理取闹的客人，不用理会，让他自行发泄到满意为止
A.耐心、虚心地倾听、记录。
B.及时将客人意见转告相关部门处理。
C.尽量为客人提供帮助或解决问题。
D.表现出不耐烦，或冷漠，或找理由挂断电话。
A.服务客诉
B.店内环境（过冷、过热、过脏、及安全隐患、店内指示标示不清楚导致找寻困难等）
C.公司或门店的宣传优惠活动执行，造成顾客不满意的
D.客人反映打车比较难找
A.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
B.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
C.店经理给一位老客人9折的优惠
D.客人在消费后第二天，找到门店投诉，说有一道菜没有上，要求退款，经店经理处理后，决定退款给客人
