题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理客诉时，先处理顾客情绪，应该做到（）
A.保持微笑:我们要保持专业的服务形象，保持有礼的微笑
B.诚恳倾听:不着急解释，先听清楚顾客的诉求，让顾客表达情绪，表示尊重
C.致歉致谢:及时道歉，将顾客的情绪安抚冷静下来
D.对无理取闹的客人，不用理会，让他自行发泄到满意为止
答案
ABC
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A.保持微笑:我们要保持专业的服务形象，保持有礼的微笑
B.诚恳倾听:不着急解释，先听清楚顾客的诉求，让顾客表达情绪，表示尊重
C.致歉致谢:及时道歉，将顾客的情绪安抚冷静下来
D.对无理取闹的客人，不用理会，让他自行发泄到满意为止
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A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.不让顾客带着情绪离开，尽量让顾客满意
B.不允许与顾客争执，不允许处理客诉时发生态度投诉
C.第一时间处理客诉，不允许相互推诿
D.职能部门下单子看清楚后拍照，上传上级领导，确认后在签字
A.商户在与顾客争吵时，应及时制止，安抚双方情绪
B.商场未按照与顾客约定时间/管理规定时间内回复顾客
C.商场拖延且也不落实处理方案，如约定退款不退、约定维修不上门等
D.商场作为明确责任方存在偏袒商户，客诉处理推诿等违规失当行为
A.进行简单判别与分类
B.立刻沟通解决的轻微客诉应通过电话或微信的形式与客户做好解释工作
C.必要时请求研发、品控部门协助处理
D.不能及时解决或比较重要的客诉，客服人员应先安抚好客户情绪
E.做好相关记录适时上报审核
