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第1题
客诉应对的三招式是（）
A.摆正自我心态:遇事不怕事，迎难而上
B.诚恳向客人解释:告诉客人我们的难处
C.先处理情绪:优先安抚客人情绪
D.按实际情况快速完成处理顾客事件
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第2题
处理客诉时，摆正自我心态应该做到（）
A.心态摆正，不怕事
B.冷静处事，不慌张
C.认真对待，不躲避
D.保障安全，不说话
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第3题
下列对客诉处理应具备的心态描述错误的是哪一项（）
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第4题
在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）
A.主动处理投诉
B.代表门店接受
C.不能随便承担
D.代表门店处理
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第5题
如何在处理客诉中保持积极乐观的心态（）
A.学会换位思考
B.学会在工作中找到个人成就感
C.受客户情绪影响
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第6题
处理客诉时应对客户提出的抱怨表示感谢（）
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第7题
客诉“八警句”客诉受理先判断、危机情况速上报，应对用语按话术、私人观点不发表，先行赔付严审核、内部资料须保密的下一句是（）
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第8题
为应对高峰降客诉，同城目前对出查签收客诉100元一票，3票锁号劝退（）
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第10题
客诉舆情应对的三项基本原则是什么（）
A.遵守《新闻发言人制度》
B.第一时间上报省中心企划、营运
C.按照话术进行回复
D.首问负责
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第11题
问题13：各级管理人员要主动关注学习各级会议纪要和精神，找准重点工作的切入点，要进一步摆正心态，转变工作思路，找到合适的工作方法，不断提高管理水平（）
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