题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪些是服务过程中应避免的负向感知行为（）
A.挪动、踩踏家具后未复位、擦拭
B.鞋套屋内、屋外反复使用
C.未经用户同意使用用户家洗手池
D.忙于施工未及时回应用户问题
答案
ABCD
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.挪动、踩踏家具后未复位、擦拭
B.鞋套屋内、屋外反复使用
C.未经用户同意使用用户家洗手池
D.忙于施工未及时回应用户问题
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ABCD
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A.人对一段体验的评价仅由结束前体验（终）决定
B.人对一段体验的评价仅由最强体验（峰）、结束前体验（终）决定
C.在服务过程中要关注终点，同时有意识打造几个正向波段峰点
D.资源有限时更应将资源倾斜在峰、终点的正向感知波段，尽量降低其负向感知波段
A.一线人员受理或发现疑似重大服务事件，应按照相应的承诺原则和应答技巧进行预处理，避免事态进一步升级恶化
B.严禁预约或代客办理携号转网
C.服务管控红线的二级管控，按1000—5000元/次进行厅店考核，责任厅店停渠道关厅整改一周
D.与客户发生肢体冲突、谩骂、威胁、打击报复行为。属于重大服务事件责任认定类型中的严重影响客户感知类
A.未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》
B.现场检查的人员少于2人
C.未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电
D.窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等
