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第1题
如何处理客户投诉，需要标准化、统一化的投诉处理理论模型，投诉处理模型能够帮助客服代表树立信心并应对各种投诉。投诉处理五步骤背后的理念，就是时刻站在客户的角度进行处理。根据客户在不同阶段的心理反应，以满足客户心理需要来达到处理投诉的目的（）
第2题
当电话中客服未理解清楚客户描述的诉求时，下列做法正确的是（）
A.再次与客户核实来电诉求，认真记录
B.根据自己的猜测，随便处理客户的问题
C.不清楚客户要投诉什么，先答应受理，不做工单记录
D.不管客户投诉什么，提供网点电话，让客户自己联系网点处理
第3题
如下服务细则行为规范做法正确的是（）
A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问
B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理
第6题
未生成理赔的工单，客户来电情绪激动要求尽快理赔，否则投诉到总部或司法部门去，客服代表应如何处理（）
A.风控升级 +备注
B.系统升级+风控 升级 +备注
C.组长优跟+风控升级 +备注
D.要系统升级+备注
第8题
客户要求提供升级投诉电话时，客服代表应先安抚并引导客户在10086渠道或省服务质量监督热线（15803810086）受理投诉，客户若坚持要升级投诉，则应按客户要求提供升级投诉电话（10080）（）
第9题
客户来电投诉业务员态度不好，表示其把单号和收方信息都业务员，但是业务员处理的过程和态度不好，业务员问其是干啥的，态度不好,解释安抚客不接受。提供业务员手机18768123428，要求我司尽快核实给其回复怎么处理这个业务员，客服代表应发起（）工单
A.言语不当
B.素质形象差
C.肢体冲突
D.客服语气态度差
第10题
根据首问负责制，（）人员要履行首问负责制，负责处理和督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题，力争一次性办结，避免用户重复进行问题
A.单位主管副职
B.最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员
C.客服部投诉处理台席
D.客服专员
