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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务技能表现在（）上

A.倾听技巧

B.业务知识解答能力

C.灵活应变能力

D.沟通能力

答案

BCD

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第1题

导游的素质表现在服务过程中主要包括（）三方面

A.导游服务的态度

B.导游服务的个性化

C.导游技能

D.导游相关知识

E.导游服务的及时性

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第2题

作为一名效率高的与会者要具有一定的知识和技能，包括（)

A.监督主持人

B.注意会议记录

C.掌握记录技巧

D.倾听别人的发言

E.不要有情绪

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第3题

在管理项目知识过程中使用人际关系和团队技能，其中一个工具用于帮助项目经理根据项目环境以及组织政治环境来规划沟通，这个定义指的是以下哪种人际关系技巧（）

A.政治意识

B.便利

C.积极倾听

D.领导力

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第4题

术前患者对护士说“我从来没开过刀，好害怕呀”护士说：“我理解你现在的心情，如果是我也会害怕”。这位护士主要运用了沟通技巧中的（）

A.提问

B.倾听

C.共情

D.同情

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第5题

关于调剂服务沟通技巧，不正确的是()。

A.热情自信，态度真诚

B.认真倾听，微笑服务

C.语言专业，保护隐私

D.尊重理解，平等信任

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第6题

快递客户服务的技巧主要包括：学会倾听客户的抱怨、（）、具备良好的人际关系沟通能力

A.内外结合

B.获得社会公众的理解和支持

C.良好的语言表达能力

D.努力开拓市场

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第7题

在给患者提供药学服务的过程中，常用的沟通技巧包括()

A.换位思考

B.尽量使用专业术语

C.注意倾听

D.要有目光的接触

E.给患者思考问题的时间

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第8题

3岁左右的儿童有自说自话的现象，这说明他们语言能力的局限性主要表现在()

A.倾听

B.表述

C.独白

D.流畅

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第9题

电子政务对于服务型政府构建的作用，集中表现在（)的提高上。

A.政府信息化水平

B.政府透明化程度

C.政府沟通能力

D.政府公共服务能力

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第10题

散客送站服务与团队送站服务的主要不同同之处表现在（）

A.送站计划的实施上

B.送站时间的确认上

C.送站方式的选择上

D.送站地点的选择上

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第11题

投诉处理的基本策略与技巧是()。

A.(一)倾听客户的不满、(二)真挚的道歉、(三)提出解决的办法、(四)后期的跟踪服务

B.(一)倾听客户的不满、(二)后期的跟踪服务、(三)提高解决的办法、(四)真挚的道歉

C.(一)聆听客户的不满、(二)提出解决的办法、(三)后期的跟踪服务

D.(一)倾听客户的不满、(二)提出解决的办法、(三)后期的跟踪服务

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