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第2题
以下情景工单处理员可以升级至升级小组处理（）
A.沟通中客户有媒体投诉倾向
B.时效类工单，跟进过程中，发现属于特定时效快件
C.沟通中，客户表示要投诉至邮政
D.客户要求管理层回电话
第3题
如下场景说法错误的是（）
A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送
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第4题
针对响应客户以下描述正确的情形有（）
A.快件时效：特定时效首次接触工单需先响应客户，时效需求需在1小时内响应客户，时效延误需在30分钟内首次响应
B.客户有明确要求回复时效，按照客户要求响应
C.无法联系客户：应灵活选择回复电话（查看运单图片、SISP备注内其他联系方式）、回复方式（多次联系仍无法联系的，手机客户可采用短信方式传递）
第10题
责任网点反馈条件（）
A.快件签收当天，联系收件人的通话清单和通话录音
B.签收当天联系收件人的截图信息（短信内容截图、短信详单及云呼录音）
C.收件人当天签收的证明佐证（手写证明等）
D.签收当天的村淘入库单（包含入库时间）；自提柜提供当天投递记录
