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第1题
已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）
A.发起更改派件时间工单
B.发起要求再派工单
C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派
D.发起信息不符工单
第2题
已产生滞留原因的快件，快件滞留在仓，如客户要求给出具体派件时间，并具要求回复，客服人员询问客户要求时间后应如何操作（）
A.异常件处理平台采集要求再派
B.发起要求再派备注客户要求回复XXX
C.发起更改派件时间工单
D.发起信息不符工单
第4题
如客户来电催件，以下哪些话术适用（）
A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确
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第5题
以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）
A.原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单
B.原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单
C.原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单
D.原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可
第6题
以下哪些情形第三方来电不可直接采集（）
A.同城转寄、异地转寄、退回
B.等通知的快件要求再派
C.信息变更（修改收件人信息、更改付款方式、更改代收货款金额）、作废
D.更改派件时间、自取、优派
第7题
客来电催派，解释时效内快件，客接受后抱怨一下业务员不上门，应怎么操作（）
A.发起不上门工单
B.发起催派工单后标记不上门
C.采集优先派送后，再采集需求建议不上门
D.采集需求建议不上门
第11题
以下选择责任代码哪种说法正确（）
A.客户需求工单，责任代码选择来电方
B.快件时效以及快件安全工单，系统自动选择
C.异常件跟进，有责，按责任环节，无责，问题上报环节
D.服务体验，有责，按责任环节，无责，按来电方
