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第2题
外部投诉处理原则（）
A．原则一、谁揽收谁负责，在货物产生异常问题时，发件网点应第一时间与客户沟通处理好，避免升级至官方媒体平台B．原则二、内部投诉内部处理原则，总部不受理或减免相关责任等，责任部门不得拖延对客户的投诉处理时效或不解决投诉C．原则三、 网点诉求走内部渠道沟通解决，不得投诉至官方媒体平台，否则将按照官方媒体投诉管控标准，引导/唆使进行处罚D．以上都是
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第4题
通过柜面受理的自助设备客户投诉要登记客户姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知（),及时处理并反馈客户。
A.运营主管
B.设备管理员
C.大堂经理
D.网点负责人
第6题
发生在我行营业及办公场所，投诉者达（）人（含）等以上重大（群体）客户投诉事件，且较大可能影响我行正常营业秩序的群体投诉，可以启动 重大客户群体客户投诉应急预案
A.5
B.10
C.15
D.20
第10题
营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
第11题
营销业务监控发现人工受理客户缴费业务超过（）分钟，短信通知营业厅现场值班长跟进处理
A.营业场所发生火灾、爆炸、抢劫或其它恶性事件
B.营业厅客户排队数量大幅增加、客户情绪激动、客户昏厥
C.营业厅人工受理业务持续超时
D.网络中断2小时
