题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户要求找领导接电话/转接领导处理，客服应该如何处理（）

A.口头告知客户自己就是领导，自己处理客户问题

B.安抚客户，立即转接领导处理

C.安抚客户，报备管理协助处理客户问题

D.告知这是最终方案，领导已经下班了，不能转接

E.告知这是最终方案，不能直接转接领导处理，客户可以去工商局反馈

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第1题

索赔客户来电：不接受理赔金额、有转寄、退回等其它需求、对理赔人员态度、处理方法不满或要求领导处理，客服代表应如何处理（）

A.邮件主送：当前理赔跟进人员和理赔升级接口人，抄送：组长

B.口头知会组长

C.发起个性化需求工单+升级

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第2题

销售人员接待客户过程中，自己的电话突然响起，应该如何正确处理（).

A.直接接电话

B.先向客户致歉，征求客户同意先处理一下电话

C.快速处理电话，或挂断电话短信请对方稍等

D.随便找个人先替代自己接待客户，去忙电话的事情

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第3题

内部员工接客户投诉委外机构，应该交由谁处理（）

A.告诉客户不归自己管

B.转告直属领导处理

C.转告合规部处理

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第4题

管家来电索要开锁记录，警察已经出警了，要求我们自如提供，客服应该如何处理（）

A.告知管家可以自己在系统获取，提供给警察

B.告知管家需要打审批：钉钉OA-全国审批-安全相关-智能锁门锁开锁记录

C.告知管家，客户可以帮忙升级反馈

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第5题

客户购房之后，通过走访邻居发现房屋是凶宅，要求退房，要求领导尽快回复处理，以下哪种做法是正确的（）

A.客服联系总监反馈客户诉求，因总监全天会议因此次日联系客户处理

B.接到客服通知后马上联系门店核实情况

C.接到客服通知后2小时内联系客户致歉安抚，告知本人身份并表明会负责处理本次投诉

D.配合客服积极提供解决方案，跟客户沟通处理，24小时内满意结单

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第6题

通话中，如遇客户情绪激动，客服应如何操作（）

A.优先解释安抚，长时间解释客户不接受，可以赠券

B.直接赠券

C.直接升级领导处理

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第7题

客户来电反馈东西少了一件，客服应该如何处理最好（）

A.直接让客户找商家，是商家的问题

B.核实签收是外包装情况、投递情况，告知我司核实后续联系处理

C.直接处理

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第8题

关于转接礼仪的描述正确的有（）

A．转出前向客户说明需要转接的原因，告知转接需要时间，麻烦耐心等待B．转接个人时不能直接转出，要在转接前将你获取的信息口头传达给接手的同事C．如果客户指定要找某位客服，在客服忙线、无法转接的时候，要询问客户来意，看自己是否可以协助解决；如果客户坚持非TA不可，可以让客户留下联系方式，通知相应客服稍后回电D．转技能组时直接转出即可，其它什么都不需要做

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第9题

7.4、如果某位同事因要去医院探望妻子，要求您替他去接一位乘夜班飞机来的领导，您如何处理（）

A.马上同意替他去接

B.找借口劝他另找别人帮忙

C.以自己没时间为由拒绝

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第10题

根据中钛装备的行为准则你认为应该怎么做公司在对产品进行检查过程中发现质量问题，此问题由于小张在一次操作中调整参数所致，这件事只有小张的班组长小赵知道，小赵应该怎么做（）

A.如实告知公司领导，按照公司制度处理

B.小张平时工作不错，这一次不算什么

C.这次先不说了，给员工一次机会