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第1题
访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具CFPM-DC-KF-C-01-01《客户服务记录表》，跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在3个工作日内完成客户信息台账/系统更新（）
第3题
下列哪一种情况是属于暗示或者引导客户进行升级投诉()。
A.您可以直接向我反映，为您反馈记录处理
B.您可以直接打12315投诉
C.您的问题可以反映至10086，我们会有相关人员为您处理的
第4题
工厂的投诉处理流程包含以下16项：1、受理投诉;2、记录投诉信息;3、指导处理方案;4、联系消费者/客户进行处理/理赔;5、判定投诉问题等级;6、组织分析原因并落实职责;7、制定行动计划;8、反馈分析结果及改进计划;9、接收分析结果及改进行动计划;10、行动计划实施并关闭;11、组织分析原因、制定行动计划 ;12、接收责任部门反馈;13、更新投诉记录;14、提交奖惩激励;15、奖惩激励审核;16、奖惩激励实施（）
第5题
处理客户投诉回电客户时，必须如下进行操作：您好，请问是**先生/女士吗很抱歉打扰您了，我是极兔速递xx网点，针对您反馈的某一单号问题…，回电客户告知此件具体情况以及解决方案并将回电结果录入工单系统（）
第7题
关于客户投诉，以下哪些做法正确（）
A.关于客户投诉，信息要严格进行登记，资料要归档
B.客户进行投诉应当详细记录投诉事由，核实情况，处理进度和处理结果
C.对于情绪激动的客户，应当安抚客户，先处理客户的情绪再处理客户的问题
D.客户对产品或者代理人不满，解释无用的的时候引导客户到保监投诉
第10题
关于夜间投诉，以下操作错误的是（）
A.夜间客户投诉由接线员自己登记黄色手工投诉单
B.涉及接线员的投诉可以直接登记黄色投诉单
C.夜间登记投诉后需要在咨询工单答复内容记录投诉号
D.夜间投诉需要电话通知投诉处理人核实投诉处理
