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第1题
面对消费者的诉求，店铺在处理投诉过程中需要注意哪些细节（）
A.及时响应并先安抚顾客
B.尽量不影响活动的顺利进行，并维护好品牌声誉
C.尽量避免小二的介入及投诉
D.客户想怎样就怎样
第3题
集团下派投诉工单至省分，由专人第一时间联系客户做好安抚工作，并在时限内妥善处理，同时需将处理情况以报告的形式回复集团，报告整体要求是什么()。
A.问题处理彻底，客户满意
B.回复内容完整清晰、真实有效
C.与客户达成和解，且回复内容可做为二次解释依据
第6题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是()。
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第9题
遇客户询问食品是否临期或已过期时，客服应如何处理（）
A.直接回答是的、是有马上到期的产品
B.致歉安抚
C.承认我司确实存在此类问题
D.客服切勿直接致歉，应根据客户所购商品的保质期标准话术进行解答，同时录入投诉单，迅速转交投诉组处理
第10题
因对银行有关规定误解或无法认知导致的客户投诉，投诉处理部门要耐心与客户交流，达到（)的目的。
A.客户撤销投诉
B.追究员工责任
C.化解矛盾和排除其不合理要求
D.满足客户不合理要求
