题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。（）

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第1题

关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）

A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

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第2题

首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结

A.10

B.15

C.20

D.30

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第3题

客户本人或客户授权委托他人提出投诉，有明确、具体、清晰的内容和诉求，各级公司应予以受理；对于重大投诉或重大投诉突发事件，应及时上报主管领导并按照《重大投诉处理应急预案》的相关规定处理（）

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第4题

779《中国邮政储蓄银行代销个人理财业务管理办法（试行，2021年版）》规定，代销理财产品发生客户投诉，应遵循的处理原则有哪些（）

A.预防为先

B.属地解决

C.首问负责

D.及时处理

E.落实改进

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第5题

依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司，地市、县供电企业根据()，按照相关要求处理投诉业务。

A.受理时间

B.重要程度

C.投诉等级

D.受理人员

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第6题

代理商必须严格遵守客户服务“五条禁令”的相关规定，若有违反必须承担客户经济损失，视情节轻重给予罚款、（)、取消业务代理资格等处理

A.取消资格

B.停业整顿

C.口头警告

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第7题

下列有助于改善商业银行声誉风险管理状况的措施包括()。

A.及时处理投诉和批评

B.增加对客户、公众的透明度

C.对所有已识别风险一视同仁、集中处理

D.制定危机管理应急计划

E.与媒体保持良好接触

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第8题

未及时处理挂失申请，违反挂失、换发或补发规定，引发客户纠纷的，给予批评教育、减发绩效收入处理；后果严重的，给予警告至留用察看处分；后果特别严重的，给予辞退或开除处分（）

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第9题

欠费停复电投诉是指客户反映（）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。

A.服务行为

B.欠费停电

C.催费态度

D.欠费停错电

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第10题

欠费停复电投诉指的是客户反映（）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。

A.服务行为

B.催费态度

C.欠费停电

D.欠费停错电

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第11题

农业银行员工在贷记卡业务开展过程中，有下列行为的，按照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》及其他相关规定，追究有关责任人责任，构成犯罪的，依法追究法律责任()。

A.利用贷记卡、信息及相关机具欺诈银行资金

B.教唆持卡人违规使用贷记卡

C.对贷记卡业务知识了解甚少

D.利用系统私自查询客户信息

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