题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）
A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
答案
ABC
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A.加强与业主、客户沟通，主动收集客户意见，及时解决实际问题
B.为了缓解客户情绪或促成交易，随意答复客户不合理诉求
C.积极处理客户投诉，努力维护客户关系，避免因销售问题发生媒体负面报道和大规模群诉事件
D.对客户投诉多次、多次维修未达标的事项应引起足够重视，密切关注业主群的动向
A.交由主管督导处理，他们更专业
B.第一时间联系客户，安抚情绪，询问具体原因，提出解决方案
C.等待分中心安排处理
D.先与客户周旋，找机会反驳客户
A.投诉处理区应设在远离销售现场、具有私密空间的场所，避免影响其他客户
B.处理投诉时应认真倾听客户的不满和意见，做好服务及安抚工作，无论客户提出什么要求都要满足客户，避免引起客户更大的不满
C.负责处理客户投诉的必须是熟悉公司流程、产品信息等人员，最好是管理层人员
D.如客户投诉的问题超出能力范围，应及时上报上级领导并保持跟进，及时给客户反馈公司处理意见
A.倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B.要有耐心，及时打断客户的讲述，做出结论
C.要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
D.做一个主动的倾听者，并做好相应记录
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
A.一至三名上访人员，由分公司投诉主管至现场处理
B.三至十名上访人员，由分公司客户服务部负责人至现场处理
C.十名以上上访人员，由分公司运营分管总经理至现场处理
D.二十名以上上访人员，由分公司运营分管总经理至现场处理
A.投诉处理以化解客户矛盾纠纷为首要原则，一旦发生监管投诉，涉诉代理人均依基本法进行品质扣分，并追回保单佣金及相关利益
B.主动化解客户矛盾的，从轻处罚，依据品质管理办法73条扣1-4分
C.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣5-20分
D.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣10-30分
E.不配合案件处理，导致客户投诉不断升级的，从重处罚，扣5-30分
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
