题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下场景处理得当的是（）

A.了解客户问题后，要给出准确的处理方案，坐席对客户说您的问题我已了解，根据您的描述，您可以XXX

B.需要客户配合坐席进行相关操作，坐席对客户说您好，麻烦您现在按照我说的步骤来操作一下

C.因查询/确认客户问题回拨客户时，客户接通后，对客户说XX先生/女士，这边是格兰仕热线，感谢您的耐心等待，您刚咨询的XX问题是XXX

答案

ABC

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第1题

在故障处理场景进行随销，以下哪种流程是正确的？（)

A.百兆单频

B.线上预处理排障-上门排障-引入话题-了解现状-体验营销

C.询问无线上网问题--问题排查--客户问题描述--热力图评测--产品推荐--优惠告知

D.询问无线上网问题--产品推荐--客户问题描述--问题排查--热力图评测--优惠告知

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第2题

请对以下场景进行分析，并依据GB/T24001-2004标准判断有无不符合。如有，请写出不符合标准的编号及内容，并写出不符合事实。审核员在某电镀公司审核，看到电镀车间内的含铬废水流向以地下管道，便问水流向哪里了，车间主管表示不大清楚，找来动力处的孙处长了解情况，孙处长说我们公司有文件规定，各个车间的废水均没有直接排放，而是流到综合处理池去了，经处理达标后才排放。

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第3题

功能演示的时候，话术要思路清晰、场景淡入得当，在结合现场演示，提升客户感受（）

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第4题

冲突类问题中的时限类场景处理流程是（）、（）、（）、（）

A.移交班长\督导处理

B.对等接纳客户情绪

C.提出暂时缓解客户问题的替代方案

D.对接受替代方案的客户实施催单

E.提交工单处理

F.对有明确时限要求的客户，协商并承诺回复时间

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第5题

流量费用质疑投诉整体处理规范（）

A.查询流量使用情况

B.了解客户使用场景

C.澄清系统扣费质疑

D.解决扣费根源问题

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第6题

当你发现，你 owned 的客户在教育 360 项目表中的主力VID 是 “不确定” 时，你应该（）

A.放在一边不作处理

B.和商务、客户了解该VID的场景和使用情况，从而做判断

C.随便填一个

D.查看近7日分钟数用量，如果为0就是非主力VID

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第7题

关于疑难客户工单提交，符合提交场景的是（）

A.客户咨询问题在疑难范围内

B.已正常按知识库文档解释2次，客户仍不接受或要求核实录音满足以上条件

C.满足提交件，优先在线转接专家坐席；如客户不接受在线转接，或坐席是在晚上21:30之后遇到的疑难客户，则可提交疑难客户工单处理

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第8题

根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作要求中：服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。

A.知识库

B.问题库

C.场景库

D.应答库

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第9题

以下场景，处理错误的是（）

A．客户询问公司地址，销售在不了解客户目的的情况下告知公司地址，且未向LD汇报B．客户询问公司是抖音还是头条还是代理商，销售告知客户"我们是直营中心，今日头条和抖音都是我司旗下产品，我们能为您提供更⾼品质的服务和更权威的保障C．客户询问销售工号，表示要投诉。销售告知其工号，安抚客户情绪，了解客户诉求，积极寻找解决问题的办法，并与客户保持沟通D．客户询问公司是做什么业务的，销售回复"我们是做主动型的⼴告推⼴服务的，我们会（根据⽤⼾的兴趣、地域、性别、年龄等来）捕捉意向客⼾进⾏⼴告的精准投放，把您的⼴告有针对性地推送给您的意向客⼾

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第10题

题干同7，患者在阴道侧切下娩出一活女婴，Apgar评分：钟，钟，头部一产瘤大小约4×4×1cm；产后宫缩可，侧切伤口渗血明显。以下处理欠妥当的是（）

A.留取脐带血了解新生儿血小板计数情况，若在正常范围内则无需复查

B.会阴伤口注意缝扎止血得当，产后应该使用抗生素预防感染

C.产后积极促进宫缩，预防产后出血，并继续监测患者血小板计数

D.注意观察新生儿精神、进食等情况，必要时转新生儿科进一步治疗

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第11题

员工不允许私下保留客户敏感信息，以下场景属于违规的是（）

A.记录客户手机号便于联系客户介绍产品服务或提供客户经理跟进

B.某保险项目同事了解到客户有办理贷款需要，将客户信息私下给到其认识的贷款同事外呼