题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
某品牌群里发了关于客服客诉没有处理，事件是由于某原因导致咨询量增长，主管第一时间做出回复客服没有及时跟踪，下次我们会注意，做法是否正确（）
答案
是
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A.第一时间分析具体原因，尽可能证明客服没有问题，如果是客服问题，提供之前要找到解决办法和改进方案
B.内部建立特殊事件组，先报备内部上级，再拉上级入群，品牌的需求先不做解答
C.内部只能有一个对接人，不能自己随意群里回答问题
D.要准备的数据先和上级内部确认过才行
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
A.草莓、苹果是发送时改为客户称呼加问候语
B.拉客户进群后
C.拉客户进群前
A.重大客诉处理原则：不升级，合理处理
B.已完结的重大客诉需要每日汇报，跟进中的重大客诉不需要汇报
C.重大客诉不仅仅需要跟进顾客端处理，更重要需要跟进对内的原因分析，内部自查，以及改进落地
D.客服主管需要对食安法、消法有一定了解，遇到涉及食安的客诉协同门店QC一起处理，特殊情况提前到食药监做好报备
A.住开事业部城市公司总经理
B.商开/商管事业部项目总经理
C.住开事业部城市客服分管负责人
D.商开/商管事业部项目客服分管负责人
E.住开/商开事业部相关职能中心及质量监管部第一负责人、商管营运管理中心总经理、品牌客服中心媒体公关负责人
