![](https://static.youtibao.com/asksite/comm/h5/images/m_q_title.png)
一行有5位顾客依次到店,在为他们服务的过程中下列做法恰当的是()
A.遵循先女宾后男宾的原则
B.遵循先客人后主人的原则
C.遵循先长辈后晚辈的原则
D.遵循先来后到原则
E.遵循从主人开始的顺时针原则
![](https://static.youtibao.com/asksite/comm/h5/images/m_q_a.png)
ABC
![](https://static.youtibao.com/asksite/comm/h5/images/solist_ts.png)
A.遵循先女宾后男宾的原则
B.遵循先客人后主人的原则
C.遵循先长辈后晚辈的原则
D.遵循先来后到原则
E.遵循从主人开始的顺时针原则
ABC
泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀。
(1)结合案例分析忠诚客户给泰国东方饭店带来了哪些效应。
(2)实施客户关系管理给泰国东方饭店带来了哪些优势?
A.到柜了解过的顾客对机器的外观、功能有较为直观的认识和了解
B.到柜了解后未购买的顾客,可能还存在一些疑虑,所以我们跟进沟通的重点在于找出顾客的疑虑,并解决顾客疑虑,达成销售
C.尽量邀约顾客二次到店体验,因为当面讲解更易取得顾客信任,比微信沟通更容易成交
D.到柜了解后未购买的顾客,我们顾客微信后发送产品介绍链接给顾客,若顾客没有回复,则不再打扰,通过朋友圈和群聊持续维护顾客
A.为他们开门
B.帮助他们存放包包和购物袋
C.做一次导游向他们介绍当地运动场馆
D.提供购物袋
A.服务客诉
B.店内环境(过冷、过热、过脏、及安全隐患、店内指示标示不清楚导致找寻困难等)
C.公司或门店的宣传优惠活动执行,造成顾客不满意的
D.客人反映打车比较难找
仟村的服务
仟村百货于1996年初进入广州市场,他们在服务方面的确下了一番功夫,且看他们的设计:
仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所,专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等,足以让孩子们尽情玩耍,流连忘返,让家长们免去后顾之忧,从容选购。
仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时,他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此,仟村每天要送出近4000杯茶水。
仟村的售后服务也别出心裁,顾客在购买大件商品时,可以先使用一个月感觉满意后再付款;对广州顾客提供的售后服务,若24小时内不到位,商场则赔给顾客300元。
此外,还有店内外服务队,服务项目包括搀扶顾客上步梯.帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场,有若干线路的大巴免费接送。
然而,上述种种服务措施最终没有抓住消费者,在经营亏损一年之后,仟村被迫关门倒闭。
问题:
1仟村的服务设计是否合理?
2百货商店在服务设计时要考虑哪些因素?要注意避免什么问题?
A.管理人员跟踪过的50名顾客
B.上午在商场停车的顾客
C.在商场停车的所有顾客
D.在商场购物的所有顾客
A.礼貌称呼+产品介绍+询问数量+采购用途
B.报价说明+服务优势+交货时间询问
C.了解预算+自配方案
D.货品稀缺性+获取联系方式