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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客诉的表现形式分两种1、通过客人现场的口头直接反馈2、通过顾客肢体语言表现出来的如：面部表情、语气、或行为等（）

答案

是

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第1题

以下不属于客诉处理的基本原则（）

A.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则

B.据理力争

C.不损害酒店的利益

D.尽快处理

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第2题

客诉二维码/巡检表是否有效正常（超前填/未填/填错误）（二维码扫码确定，巡检表3处扣分封顶）扣（）分

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

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第3题

风控提前点送达有哪几点（）

A.点送达距离超过300米

B.点完送达后在app上面联系客人

C.餐品未送到客人手上，未经过客人同意点的送达导致客诉提前点送达

D.差评标签提前点送达

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第4题

下列客诉不是因为因环境卫生而起是（）

A．坐到口香糖

B．杯具不洁

C．客人到店无人接

D．空气质量差，室温不合适

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第5题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第6题

现场处理完的客诉我们需要继续跟踪执行情况（）

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第7题

现场处理客诉的基本原则（）

A.沉着冷静

B.保持态度

C.不随意承诺

D.以解决问题为准，可适当进行承诺

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第8题

在门店岗位是门迎时出现等位我们应当怎么做（）

A.赠送时要大方，询问冰的或常温

B.不要给客人承诺等位时长避免出现客诉

C.扫码等位就好了，其他不用操心

D.提醒已取号要离开的顾客，公众号有提醒时要及时回来，避免过号

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第9题

就近期麻油瓶客诉问题有（）

A.口内径小、内双口

B.瓶身小气泡

C.排气孔影响光洁度差

D.托内水气

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第10题

现场出现客诉后，可通过那种方式联系客诉组人员（）

A.电话

B.微信

C.传呼机

D.QQ

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第11题

一般客诉扣（）分

A.2

B.5

C.10

D.15

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