A.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态
B.如果投诉问题简单,顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
C.不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
D.对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
A.对于需要补偿但事实不清楚的投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,也可以主动承认错误,以求顾客谅解
B.如果投诉问题简单,顾客情绪稳定,则可选择现场处理,反之应请顾客到较为僻静的地方,避免造成不良影响
C.不管什么样的顾客向你投诉,都应该全身心地倾听顾客的陈述,以判断事情的原委与顾客投诉的目的
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准达到最佳状态
A.向上的沟通中,首先要尊重上级,同时注意自上而下、层次清晰、重点突出、结构简单
B.平级沟通要互相尊重,换位思考,对事不对人,服从大局,尽量达到双赢的效果
C.与下级沟通尽量直截了当,巧用命令,切忌暗示
D.跨部门沟通障碍是没有换位思考,过高看重自己,跨部门沟通要点要树立共同目标
A.注重与竞争对手合作
B.饭店设施的针对性
C.服务标准的专门化
D.营销活动的主题化
E.利益诉求的专一性