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[多选题]
处理顾客投诉时，要学会善于倾听。要做到以下方面:（)。
A.诚恳倾听，保持目光接触
B.让顾客把话说完，不急着打断顾客
C.不要重复对方话语，避免反感
D.不要急于解释，让顾客发泄
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A.诚恳倾听，保持目光接触
B.让顾客把话说完，不急着打断顾客
C.不要重复对方话语，避免反感
D.不要急于解释，让顾客发泄
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A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
A．主要矛盾对事物的发展起决定作用，要集中力量解决主要矛盾
B．矛盾双方是相互依赖相互联结的，要善于全面分析和处理矛盾
C．全局和部分是相互制约的，要学会处理好关系全局的决定因素
D．量变和质变是对立统一的，要学会有效促进事物从量变到质变
在倾听时，美容师要创造一个良好的()，以示对顾客的尊重。
A.购物环境
B.护理环境
C.交谈情境
D.卫生环境
饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，()。
A.有则改之、无则加勉
B.取人之长补己之短
C.知无不言、言无不尽
D.严以律己、宽以待人
