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第5题
接到住店人打来求助或投诉电话，应该如何文明礼貌地接待？（）
A.耐心、虚心地倾听、记录。
B.及时将客人意见转告相关部门处理。
C.尽量为客人提供帮助或解决问题。
D.表现出不耐烦，或冷漠，或找理由挂断电话。
第8题
客诉处理基本原则包括哪些（）
A.客服人员在面对投诉问题时应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高公司客户服务和管理水平的动力
B.熟悉日常工作程序，有良好的业务素质和应变能力
C.遇有客户投诉时，客服人员应认真耐心倾听客户投诉，并进行详细记录，要一直以良好工作态度来处理客户投诉
D.所有接待投诉事宜的人员应进行换位思考
E.客诉问题当日必须要有处理结果
第10题
当有顾客不满意，在卖场向我们投诉时（）
A.应面带微笑礼貌准确尊称，ＸＸ别生气，我能帮助您吗
B.细心认真倾听顾客倾诉
C.如不能解决及时上报主管，以达到顾客满意
D.可以满足顾客的一切要求快速解决问题
