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第3题
我们面对顾客投诉不应该（）
A.对待顾客的投诉，坚持首问负责制原则
B.避免与顾客大吵大闹等有损公司形象的事件发生
C.认真倾听顾客投诉，保持冷静和耐心，顾客走后跟同事抱怨，吐槽
D.了解问题所在，分析解决问题的关键
第4题
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务？（）
A.耐心倾听顾客的除诉。
B.提出针对性问题，了解问题细节。
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”。
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准。
