题目内容
（请给出正确答案）
A.当遇堵车时和客人解释师傅您好，不好意思前方路有点堵车可能耽误您点时间，请您谅解
B.车辆起步前规范系好安全带
C.当车内客人抽烟给司机邀请一同抽烟时可以一起抽
D.当客人在车上时来电话，询问客人同意后可接听电话
E.客人上车后一直在打电话或上车后就睡觉。为了不打扰客人可以不说话术
F.当客人有行礼时，客人上车下车时主动帮客人拿行礼
答案
车辆起步前规范系好安全带当客人有行礼时客人上车下车时主动帮客人拿行礼
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A.沟通现场时按照员工基本行为规范要求使用服务用语和动作
B.沟通中做好解释工作，既要谨言慎行，又要坚持原则主导，对于不清楚 的需要请示领导后再做答复
C.满意度调查业户反映意见，调查结束后两个月内回复；座谈会 1 周内回 复；其它事项 3 个工作日内回复
A.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书
B.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全
C.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情
D.公示12小时服务电话
A.微笑进行交流、引导顾客游玩
B.针对电玩区的游乐物资应及时补充，方便顾客游玩
C.岗位周围垃圾应及时清洁、座椅应及时归位整齐
D.服务时应使用礼貌用语如：您好、请您稍等、客人等候要有歉声、客人起身要有送声
E.如果工作累了，可以稍微坐那儿休息一会
A.坐在前台化妆、吃东西
B.在电话中与熟悉的客户大声谈笑
C.对于已经听清楚的报修、投诉事项的重要环节仍需复述一次，让客户确认
D.让投诉客人在其他客人面前倾诉
A.了解准确的离店时间、交通工具
B.主动询问客人意见
C.及时提供相关服务，领班、主管快速、准确查房 ，发现遗留物品及时通知房务中心或当值AM
D.主管、领班及本楼层的服务员提前30分钟在电梯口做好欢送工作
A.加快洗衣（包括干洗，水洗）需要4小时返回给客人
B.加快熨烫需要2小时返回给客人
C.任何时候都可以为客人提供加快洗衣和熨烫服务
D.由于洗衣服务不在本酒店内进行，所以特殊情况要咨询客房部同事，不能直接向客人保证
