题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

东莞的座机来电投诉：客表示为什么自己在宁波市鄞洲区下的订单，寄的白酒，明明包装完好且也符合公司的收寄标准，收件业务员就是不上门收件，要求投诉，客服正常发起工单应提交哪方（）

A.东莞区

B.宁波区

C.佛山区

答案

宁波区

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第1题

23客户来电反馈自己的在苏宁上买的食品还没有发货，客服核实系统显示“B2C-C店正向订单客服”，系统无物流进度，客服联系商家告知预计3天内会安排发出，客户不认可，客服在“小二工作台”操作代客投诉，并主动告知我司会在24小时内电话形式回访顾客，顾客认可（）

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第2题

法院使用座机来电传唤需直接升级高客；如乘客使用手机号码来电表示为法院传唤，需引导使用官方渠道来电（）

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第3题

用户来电对2018年8月至2019年2月份咪咕阅读业务信息费5.00计费有疑问，用户表示自己都没有开通为什么会产生费用，要求我方退费。以下说法正确的（）

A.先退费后查证只能退近6个月费用包含当月

B.是否为用户取消相关业务需备注

C.节点选择:客户投诉→自有业务→咪咕阅读

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第4题

客户来电表示在广州，想咨询冰皮月饼寄到东莞是否可以收寄（）

A．询问客户是否月结客户B．如是月结客户，告知需要按照生鲜速配下单，客接受，则下单C．如是散单客户，告知客户鉴于月饼对运输的温度及时效要求高，常温运输无法保障冰皮月饼质量，为免影响客户感知和体验，故广州区各网点暂不提供散客冰皮月饼的收寄服务

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第5题

快件承诺时效为：05月12日 18:00，现在客户5月11日18:00来电催派，状态显示达到东莞虎门集散中心卸车中，客户要求尽快派送，是个急件，解释2次并提供解决方案，客不接受，表示今天无论多晚都一定要送到，发起什么工单类型（）

A.优先中转

B.规划延误

C.中转运输环节延误

D.优先派送

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第6题

客户来电明确表示投诉某人，但是实际是恶意投诉，专员并未做出客户表述的行为，该单解决后认定为客诉对吗（）

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第7题

用户来电询问，自己叫的外卖已经超时钟了，为什么还没有送到，要求投诉骑手。坐席查询订单预计送达时间发现确实超时了，但是查看订单详情页信息发现骑手有异常上报多次联系不到用户，遂与用户解释安抚，用户最终表示不投诉了，只要能送到餐就行。关于此事件的工单处理结果记录说法正确的是（）

A.判断动作要记录：查询订单详情页，核实骑手异常上报未联系到用户

B.不用写判断动作

C.方案结果处要写明我们给的方案是否满足用户诉求、给到的方案是否认可

D.方案结果不用写是否满足诉求，是否认可方案

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第8题

投诉键进入，客户来电提供单号表示为什么货物还没有到，货物很急，是不是丢失了，我们一线工作人员给他打电话说货物丢失，要求我们尽快核实，此时货物轨迹及操作记录无任何异常，货物在走货途中，此时一二级目录选择（）

A.走货时效

B.丢货

C.信息提供

D.派送自提时效

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第9题

客来电表示其在微信下单，提供下单地址后告知系统未查看到下单记录，客户表示有显示成功并有收到业务员上门收件信息，能提供业务员工号、电话，客表示3次联系业务员，都是通后直接挂断，第四次联系上后，问什么时候过来，业务员说你打错了，称那口气就像欠了他钱一样的，这样的人还能留在顺丰吗客严重不满，要求投诉核实（）

A.服务体验--态度行为—素质形象差

B.服务体验--态度行为—言语不当

C.服务体验--态度行为—不揽收

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第10题

乘客投诉对收取取消费不满，并表示要针对此问题投诉到315，坐席核实订单信息，记录客户来电号码，注册号码，问题描述，升级（）

A.重大投诉处理，处理时效2小时

B.高级客诉处理，处理时效24小时

C.高级客诉处理，处理时效12小时

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第11题

用户反馈自己被骗了，查看收款方是苏宁易购，要求苏宁拦截货物并退款，以下说法正确的是（）