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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪些是客诉处理的原则（）

A.时效性

B.同理心

C.双赢共利

D.首问负责

答案

ABC

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第1题

以下不属于客诉处理的基本原则（）

A.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则

B.据理力争

C.不损害酒店的利益

D.尽快处理

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第2题

先行赔付材料审核，包含以下哪些（）

A.先行赔付的购物凭证等证据材料是否齐全

B.定销货单的真实性核对

C.客诉内容是否判定为商户责任

D.商户是否拒绝或无能力履行售后客诉处理责任

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第3题

处理客诉的LAST原则中，S代表的是（）

A.倾听

B.致歉

C.采取行动去解决问题

D.感谢

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第4题

公司处理客诉的原则（）

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

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第5题

在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

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第6题

客诉处理的基本步骤有哪些（）

A.聆听

B.尊重

C.询问

D.反驳

E.解决

F.记录

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第7题

客诉处理步骤以下正确的是（）

A.区域介绍

B.结账告知

C.开机登陆

D.结账告知

E.饮品递送

F.商品促销

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第8题

客诉处理原则核心三要素（）

A.要道歉、要感恩、要感谢

B.要愧疚、要感恩、要感谢

C.要愧疚、要真诚、要感谢

D.要感恩、要愧疚、要真诚

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第9题

快递-客诉升级处理机制，回复标准有哪些内容（）

A.回复对象

B.回复内容

C.回复电话

D.回复时间

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第10题

以下说法正确的是（）

A.凡是影响顾客用餐体验、让顾客产生质疑的每一个环节都属于客诉

B.客诉的表现形式分两种（静态与动态）

C.客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让店铺吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让店铺吃亏

D.处理客诉的结果是顾客满意

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第11题

以下哪些属于客户档案（）

A.特价申请

B.交易凭证

C.与客户的聊天截图

D.客诉记录

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