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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

客诉处理的基本步骤有哪些()

A.聆听

B.尊重

C.询问

D.反驳

E.解决

F.记录

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ABCEF

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第1题
客诉应对5步骤不包括()

A.行动

B.聆听

C.解释

D.理解

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第2题
客诉处理步骤以下正确的是()

A.区域介绍

B.结账告知

C.开机登陆

D.结账告知

E.饮品递送

F.商品促销

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第3题
处理客诉的五步骤,下列正确的是()

A.表达同情,感同身受,站在客户的立场,换位思考,表示道歉感谢理解

B.立即道歉,安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件)

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第4题
先行赔付材料审核,包含以下哪些()

A.先行赔付的购物凭证等证据材料是否齐全

B.定销货单的真实性核对

C.客诉内容是否判定为商户责任

D.商户是否拒绝或无能力履行售后客诉处理责任

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第5题
客诉处理的三大原则包含()

A.1、我的客户我负责

B.2、一切以客户为中心让客户满意

C.3、速度第一

D.4、有客诉找店长

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第6题
客诉来源有哪些()

A.公司电话

B.总部反馈

C.客户来访

D.公司内部员工反馈

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第7题
对外包律所考核机制有哪些()

A.客户评估

B.项目评估

C.区域稽查

D.400客诉评估

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第8题
处理异议的技巧流程有哪些()

A.用心聆听

B.尊重理解

C.澄清事实

D.提出方案

E.请求行动

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第9题
处理客人投诉的步骤()

A.无需仔细聆听,直接给出结果

B.仔细聆听、做出反应、采取行动、跟进结果

C.仔细聆听、直接反应、跟进结果

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第10题
根据客诉处理的状态将客诉分为结案、达成一致,内容为()
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