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第4题
处理客诉的五步骤，下列正确的是（）
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
第6题
自 2020 年 5 月 1 日起，对申诉路径进行了优化，以下描述正确的是（）
A.超时单、提前点送达在新入口进行申诉，路径：烽火台-管控中心-违规处罚列表；配送原因、客诉单在原路径申诉
B.超时单、提前点送达在新入口进行申诉，路径：烽火台-反馈
C.超时单、提前点送达、配送原因取消单、客诉单在新入口进行申诉，路径：烽火台-管控中心-违规处罚列表
D.超时单、提前点送达、配送原因取消单在新入口进行申诉，路径：烽火台-反馈
第7题
请判断下列哪些事故等级区分正确（）
A.财产损失0.5 万元≤损失＜10 万元，或者政府检查5万元以下整改属于黄色危机事件
B.意外事故导致的重伤或个人信息泄露，受影响人数达100人或以上属于红色危机事件
C.当地媒体的负面新闻报导事件及因商品过期变质等食品安全的客诉，引发顾客赔偿事件属于蓝色事件
D.一店以上商品召回及停业24小时内属于红色事故
第8题
血液分析仪的校准应符合 WS/T 347-2011《血细胞分析的校准指南》的要求，不包括（）
A.应对每一台仪器进行校准
B.应制定校准程序，内容包括校准物的来源、名称，校准方法和步骤，校准周期等
C.应对不同吸样模式（自动、手动和预稀释模式）进行校准或比对
D.应至少 12个月进行一次校准
第9题
针对与财务报表审计相关的违法违规行为，注册会计师应当记录的事项不包括（)。
A.管理层和治理层是如何应对该事项的
B.在实施理性且掌握充分信息的第三方测试后，注册会计师考虑采取的行动、做出的判断和决策
C.是否存在能够接收此类信息并促使此类事项得以调查并确定拟采取的行动的适当机构
D.注册会计师如何确保其履行了遵循相关法律法规的责任
第10题
所谓 5WHY 分析法，又称“5 问法”或者“5 个为什么”，它的基本步骤（）
A.识别并确认异常现象的直接原因
B.使用5 个为什么调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链，在可以采取行动的潜在原因处停止
C.采取明确的措施来处理问题
D.验证措施效果
