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第1题
通话过程中的礼节，以下哪几项是正确的（）。
A.用词要礼貌，态度要诚恳，语气要真挚
B.最好面带微笑，不要以为对方看不见表情
C.不要用“快点！”、“请抓紧时间！”等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用“请问您还有…”作为问话的开头
D.如果对对方的话有疑问，可以随时在对方说话中途打断求证
第2题
如何处理投诉的技巧（）
A.用60%的时间去倾听，20%的时间说话
B.不要打断，鼓励对方多说，必要时记录
C.听话听音，听出潜台词，了解客户要什么
D.肢体语言：视线接触、微笑、点头
E.适当的总结并反馈
第4题
若有急事去办公室找上司或领导，礼貌的做法是怎样的？（）
A.先轻轻敲门，听到应答再进去。
B.进出门，随手关门，不要大力、粗暴。
C.如对方正在与人讲话或通电话，稍等静候，不中途插话。
D.如有急事非要打断对方说话，也要看机会，说声：“对不起，打断您的谈话。”
第7题
对人说话要尽量和善，因为当你______的时候，心情最糟糕的那个人就是你自己，尤其当对方对你不理不睬时，一切影响都会反弹在自己身上。填入划横线部分最恰当的一项是（）。
A.凶神恶煞
B.深恶痛绝
C.恶语相向
D.穷凶极恶
第9题
语言是消除这种距离的最重要手段。同样的意思，使用不同的说法，会产生不同的5__。语言技巧运用得好，会使对方产生好感；而一句原本表示谦虚客气的话，如果说得不好，也有可能会使对方感到不快。说错了话，6__会使你丢掉一份不错的工作。那么怎样说话才对呢最重要的就是，说话时7__为自己想，更要为对方想。说到好事的时候，把重点放在对方身上；发生问题的时候，先把8__放在自己身上。当你要表现自己的时候，务必要记住不要忘了别人（）
A.结果
B.效果
C.后果
D.成果
第10题
有效倾听的技巧包括（）
A.不能有不同意见，保持自己想法
B.一有想法立马打断对方说话，马上说出
C.微笑的表情，同理心
D.对事不对人
E.注视说话者，目光接触，避免心不在焉
F.在适当时机提问
