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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电表示昨天前往营业厅办理分时电价，与工作人员沟通时，客户表示工作人员一直“凶”自己，要求反映该问题，应派发（）

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.咨询转出

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第1题

以下话务不能转宽带专席的有（）

A.客户来电只是咨询移动宽带怎么收费

B.客户要办理移机

C.客户表示工作人员把移动宽带的机箱订到自己家墙上，对此不太满意，要求处理

D.客户表示宽带无法用都反映了4、5次了都没有人处理

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第2题

下列哪种情况可下派业务受理工单（）

A.系统显示用户家状态为客户暂停，但用户表示未办理过相关业务且呼叫系统内无公告通知

B.光改用户工作人员表示必须走明线，但用户不认可，按照分公司返单内容解释安抚之后如用户仍不认可，详细记录后下派业务受理工单

C.农网线路问题，不认可自己花钱的，核实记录清楚后可下派业务受理工单

D.关于客户来电反映费用问题，产生争议一律下派业务受理工单

E.用户通过96633微信公众号等渠道缴费需要退费，客服代表按流程告知用户到营业厅处理，但用户就是不认可自行到营业厅处理，详细记录用户诉求后下派业务受理工单

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第3题

某小区居民客户张先生到供电营业厅反映：昨天该小区2号楼旁配电箱爆炸，楼内30多户的电视、冰箱等家用电器受到不同程度损坏，要求赔偿，客户代表答复让张先生自行修理。张先生随即拨打95598供电服务热线进行了投诉，第三天，工作人员到现场对损坏的电器进行登记，除张先生家的电视机已使用11年，不予赔偿之外，对其他客户均做了不同程度的修理或者赔偿处理。请分析本事件中有哪些违规之处。

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第4题

客户来电反映无法拨打/接听电话，表示已刷新过数据，且已经重启并换机换卡测试了，还是无法使用，这时应（）后，客户表示还是不能恢复，才立单《移动业务→网络质量→语音通话（2、3G）→功能使用→主被叫均不能接通》进行反馈

A.引导再次关机重启/换机换卡测试

B.引导前往营业厅换卡

C.引导前往手机售后维修

D.为客户重新关开高清语音功能

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第5题

客户表示去供电公司营业厅办理更名业务，一个A窗口的营业厅工作人员告知客户去B窗口办理，客户到B窗口，又被告知去A窗口办理，客户无投诉意愿，对此表示有异议，可派发（）。

A.投诉-营业厅人员服务行为

B.投诉-营业厅服务

C.意见-营业厅服务

D.意见-催收电费

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第6题

连云港号码客户反映无法在苏州办理销户重开，以下说法正确的（）

A．营业厅已递交连云港无法销户重开的截图，直接转单IT核实B．省IT回复：请在正常工作日截取日志后核实，我们告知客户请客户正常工作人员到厅办理C．经核实知识库说明，连云港号码无法在苏州营业厅销户重开，向客户解释无法在苏州营业厅办理D．在向客户解释无法在苏州办理销户重开，客户坚持表示已至营业厅测试办理，营业厅记录核实，我们尝试将营业厅无法办理的截图转单IT确认，派单意见写清楚：经核实知识库说明，销户重开无法跨区办理，烦请协助核实营业厅无法办理报错非此提示的原因后再答复客户

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第7题

客户来电表示要求转接专席新装宽带，如何处理（）

A.按照客户要求转接专席

B.询问客户需求主动表示可以在线预约

C.引导客户至营业厅办理

D.指导客户通过中国移动APP办理

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第8题

如是月结、托收客户来电要办理宽带,帐户上无充足的余额,可以直接通过人工台办理吗（）

A.可以

B.不可以,建议引导客户前往归属地沟通100营业厅给办理

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第9题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第10题

致电95598反映电表位置不合理问题，通话中客户表示2015年年底供电公司在客户小区内进行电网改造，施工时客户向工作人员反映该问题，但工作人员没有搭理客户，与客户说话时态度很不耐烦，该场景业务三级分类为（）

A.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度

B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范

C.意见-供电业务-电能计量-计量（表）箱位置不合理

D.意见-供电业务-电能计量-轮换、户表改造

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