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第1题
投诉管理办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按（）的原则，转交职能科室（部门）调查核实和处理反馈
A.首诉负责制
B.归口办理
C.首诊负责制
D.以人为本
第3题
投诉实行“首诉负责制”，指的是（）
A.能解决的须当场解决或调查后解决并做好登记
B.不属于本科室工作范围的须指引到投诉中心或告知其医院投诉受理电话
C.科室要对投诉事件分析整改,落实改进措施,以减少类似投诉，提高医院满意度
第5题
“全员首问首诉负责制”是指本院员工当遇到患者或他人咨询、投诉或办事时，无论事情是否与自己职责有关，均须负责给予办事、咨询或投诉方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意服务的制度，即为全员首问首诉负责制（）
第6题
什么是“首诉负责制”（）
A.医疗机构的任何职能部门、任何临床科室， 均有可能成为患者投诉的首诉部门
B.医患沟通办公室患者投诉的首诉部门
C.首诉部门应当尽量当场协调解决
D.首诉部门应当尽量将投诉者带至医患沟通办公室协调解决
E.选项2
第7题
医院按照卫生部2009年下发的《医院投诉管理办法试行》规定执行（）。医务科、医务中心主要负责（）的各类投诉；护理部处理（）相关投诉
A.部门负责制；医疗方面；护理
B.首诉负责制；住院病人、门诊病人；护理
C.部门负责制；医疗方面；护理
D.部门负责制；医疗方面；服务方面
第8题
根据《食品安全法》第一百四十八条的规定，接到消费者赔偿要求的生产经营者，应实行（），先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
A.直接责任人负责制
B.相关责任人负责制
C.首负责任制
D.保险公司负责制
第9题
各级人员接到顾客意见/投诉需以顾客满意为宗旨，遵循首人负责制、快速处理、四为主原则进行处理；所有投诉最多只能经过三级，三级处理人为最终处理人，不得多次转交延缓投诉处理，导致顾客不满（）
第10题
医院首诉负责制主要内容有（）
A.科室在醒目位置公布科室投诉电话（科主任/护士长电话）
B.接待、处置投诉的人员应当热情接待
C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决
D.对于无法当场协调处理的，应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，报告科室负责人第一时间介入处理
E.科室确实不能解决的，应主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞
第11题
关于发热门诊管理说法不正确的是（）
A.加强对医务人员传染病相关知识和感染防控、自我防护知识的培训经考核合格后方可上岗
B.实行24h接诊
C.严格实行首诊负责制
D.医生可以拒绝发热患者就诊
