题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当宾客投诉服务时（）
A.向宾客诚挚道谢
B.向宾客致歉
C.了解宾客的更多需求，提供更积极主动细致的服务
D.换一个人为宾客提供服务
答案
BC
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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B.向宾客致歉
C.了解宾客的更多需求，提供更积极主动细致的服务
D.换一个人为宾客提供服务
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A.由心而发：超出满足顾客的期望
B.真正自信：具备履行工作必须的知识和技能
C.诚挚态度：发挥积极作用
D.用心倾听：了解宾客的愿望和需求
E.积极响应：及时周到的满足宾客的需求
A.无需向宾客说明情况并致歉
B.将通道、大厅等出窗帘关闭
C.将入住宾客房内手电筒取出作为紧急备用
D.由专人在大厅、通道、楼梯等出口处用人为光源进行照明引领宾客服务
A.向宾客说明处理意见
B.向宾客道歉
C.说明事情原委
D.分清事件责任
A.认真倾听，准确了解每一细节，对存在疑问的细节，及时打断宾客
B.有礼貌地向宾客道歉
C.热心帮助宾客解决，对部分问题推诿拒绝
D.及时对存在疑问的情况表现出不信任
A.将宾客的要求放在一边，不予理睬或转移话题
B.顺应宾客的要求
C.耐心解释，当宾客意识到失礼时，以宽容的姿态对待
D.只要宾客的要求对经营有利可图，就尽可能地满足
