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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理乘客事务时，应注意安抚好乘客情绪，密切留意乘客的行为，并与乘客保持（）至（）米的距离

A.1；1.5

B.1；2

C.0.5

答案

115

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第1题

处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至1.5米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易事的方法处理。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

乘客有辱骂工作人员的行为时，可先进行劝阻“请注意您的用语”，尽量安抚乘客的情绪，然后采取易人、易地、易事的处理方法，必要时可通知民警采取强制措施（）

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第3题

处理乘客事务时，应遵循()的原则，做到合法、合理、合情。

处理乘客事务时，应遵循（)的原则，做到合法、合理、合情。

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第4题

一类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满

B.清客时敲打车厢设施

C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

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第5题

遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以()，作送别的礼仪。

遇到乘客求助、咨询时，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；处理完事务后，以“再见”结束，并以（)，作送别的礼仪。

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第6题

不明气体、投毒事件处理原则：接到列车上有不明气体或毒气的信息时，立即汇报行调。关闭列车空调，戴好防毒面具，并广播安抚乘客捂住口鼻，远离事发车厢。按行调命令疏散乘客，疏散完毕，关闭车门，防止不明气体或毒气进一步扩散。（)

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第7题

乘客服务工作标准的目的是为了规范运营分公司所有员工在乘客服务区的行为和处理乘客事务时的工作标准，提高乘客服务质量，树立福州地(，为乘客创造安全、准点、快捷、舒适的乘车环境。

乘客服务工作标准的目的是为了规范运营分公司所有员工在乘客服务区的行为和处理乘客事务时的工作标准，提高乘客服务质量，树立福州地（，为乘客创造安全、准点、快捷、舒适的乘车环境。

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第8题

车站发生劫持人质现场处置错误的是（）

A.疏散周围乘客，对现场进行隔离、做好相关人员情绪安抚

B.救援人员到达现场后，协助开展救援工作

C.采取必要措施解救人质

D.接通知后，做好自身防护赶赴现场确认，将现场情况通报行值

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第9题

下列选项列车挤岔处理程序错误的（）

A.司机马上将情况如实的报告行调及轮值

B.如车厢内有乘客时，司机要做好广播安抚乘客，必要时按照行调的指示清客

C.列车发生挤岔事故时，司机要马上拉停列车，在相关工作人员未到达时严禁动车

D.司机要做好现场情况的保护工作，坚守岗位，至事故处理主任到达后按照其指示执行

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第10题

当酒后乘客途中情绪失控，无法平息且严重影响司机安全驾驶，或发生言语或身体对抗和伤害的情况时，司服经应宣导司机如何解决?()

A.醉酒者身体机能低下，制服约束后完成订单行程

B.这单不做了，拉出车外后离开

C.激怒乘客发生肢体对抗，之后报警走治安案件处理流程，一般醉酒的都会受到处罚，还能赚一笔精神损失费

D.将车辆停靠安全位置，拨打报警电话和平台客服电话报备，遵照平台客服处理方案和警方处理流程办理，并建议留下有关证据。但严禁与醉酒乘客发生肢体冲突甚至伤害等过激行为

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第11题

处理乘客事物时应该该注意的方式、方法有()。

A.易地处理

B.易性处理

C.易人处理

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