题目内容
（请给出正确答案）
A.（1）顾客未起身离开，拿下篮筐在桌旁等待或者直接撤餐 （2）撤餐时发出很大声音，影响周边顾客用餐
B.（1）撤餐时礼让顾客，不与顾客争抢通道 （2）顾客未起身，不拿下篮筐在顾客身边等待或者直接撤餐
C.（1）撤餐后进行洗手消毒，再拿干净餐具提供给顾客
D.（1）撤餐时轻拿轻放，不影响周边顾客用餐 （2）站立时不倚靠
答案
A、（1）顾客未起身离开，拿下篮筐在桌旁等待或者直接撤餐 （2）撤餐时发出很大声音，影响周边顾客用餐
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A．以冷静克制的态度向顾客解释，积极帮助其解决困难
B．对于顾客的无礼行为给以适当的批评教育
C．据理力争，必须让顾客意识到自己的问题
D．不再理睬顾客
A.2处
B.3处
C.4处
D.5处
A.支配型（抓住重点，虚心询问）
B.影响型（倾听为主，适当赞美）
C.恭顺型（提问技巧很重要，要积极鼓励客户打开话闸）
D.稳定型（按客户逻辑归纳，适时提问）
A.找到自己的界限，建立既有界限又有连接的相互依赖的相处模式
B.放弃批评、鄙视、辩护、冷战等伤害关系的行为和语言
C.建立更加积极的心智和信念，对关系承担起百分百的责任
D.顺其自然，注定要分开的关系不必强求
A.我帮助过你，我邀请你来你一定要来
B.你是我的顾客，你要听我的你必须参加我主办的会议
C.积极的心态，助人的心态，邀约他参加会议
D.顾客很有钱，来参加会议为了赚他钱
认知失调是指一个人的行为与自己先前一贯的对自我的认知(而且通常是正面的、积极的自我)产生分歧，在从一个认知推断出另一个对立的认知时产生的不舒适感、不愉快的情绪。 根据上述定义，下列不属于认知失调的是（）。
A.一个平日吸很多烟、又相信吸烟可能导致患肺癌的人，心里很矛盾
B.你很不喜欢上司夸夸其谈，但为了怕他报复而恭维他
C.你很想戒掉烟瘾，但当好朋友给你香烟的时候你又抽了一支
D.你认为遇到困难的时候朋友应该慷慨解囊，但现在你处于困难时期，最要好的朋友却拒绝借给你钱
A.业主房本因被银行工作人员丢件导致解押时间延长，顾客产生不满投诉该单经纪人。大店区经介入后积极处理
B.买方隐瞒名下尚有贷款未结清，导致批贷金额不足。业主产生不满投诉该单经纪人。大店区经认为我方无过错，拒绝处理
C.顾客对小铮服务态度不满投诉，大店区经接到客服转达后介入，在规定时效内处理完毕
D.小庄因陌拜被投诉，大店区经拒绝出面处理
A.胃
B.结肠炎
C.暑湿感冒
D.咽喉炎
