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第4题
一类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
第8题
乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽 量使乘客满意（）
第10题
员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于（）个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复
A.2
B.3
C.4
D.5
第11题
卡币、充值不成功现场处理故障能取出卡、充值不成功现金，且现金金额与乘客所说一致，并在当班售票员处按交易记录金额退还卡币、充值不成功的现金给乘客，售票员按规定填写《乘客事务处理表》。()此题为判断题(对，错)。
