题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在遇到发怒、抱怨、难缠的客户时，客服人员应察觉并着手管理自己的情绪，下列哪一项不属于情绪的管理__（）

A.调整自己

B.安慰自己

C.鞭策自己

D.激励自己

答案

C、鞭策自己

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更多“在遇到发怒、抱怨、难缠的客户时，客服人员应察觉并着手管理自己…”相关的问题

第1题

在客户发泄完情绪之后，我们要着手为客户解决问题，如何能够明确客户投诉的关键问题？（）

A.向客户提问了解问题所在

B.让客户跟着客服人员的思路走，避免无边际的抱怨

C.在提问过程中搜集更加完整的信息，了解客户的问题，正确解决问题

D.跟着客户的谈话走，避免提问给客户更多压力

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第2题

下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）

A.迅速采取行动

B.先处理问题,再处理情绪

C.耐心倾听客户的抱怨

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第3题

关于【化解投诉，迅速处理】，以下说法正确的是（）

A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

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第4题

愤怒型客户通常表现为脾气比较暴燥、易发怒，一打电话上来就破口大骂，碟碟不休的抱怨、指责。以此释放和缓解郁闷或不快心情，维挂心理上的平衡。如何应对此类客户（）

A.调整自己的情绪－－自我催眠法~~~

B.尽可能营造愉悦氛围：引导客户情绪，但需要注意客户个性特征并把握好尺度

C.保持专业友好形象：表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听

D.做好记录，适当的复述客户情感及事实

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第5题

以下哪一项不属于“高情商的表现（）

A.管理自己的情绪

B.有效的推动别人

C.识别别人的情绪

D.处理好人际关系

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第6题

良好的自我调节能力能使客服中心从业人员更加积极、乐观地对待工作，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户。【412】（对）（）

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第7题

下列哪一项不属于流程优化的机会点（）

A.客户抱怨的地方

B.战略管理

C.浪费严重的地方

D.流程审计结果发现问题的地方

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第8题

你认为下列哪个做法是错的（）

A．某客户在参与本公司活动期间因膝关节拉伤走不动，服务经理得知情况后，亲自跑到药店买好药品送到客户手中，并无微不至的照顾客户，让客户非常感动B．某业务人员看到会场有3个盲人客户，主动照顾他们，并确保他们的行动便利及安全C．在活动现场，有公司人员在担任组长的过程中打瞌睡，影响公司形象D．某员工负责接听公司的客服电话，经常会有一些客户因为个别业务人员和客户的沟通问题而导致的投诉，面对不讲理的客户，经常被人漫骂，但她依然能耐心的引导客户，化解他们的情绪，帮助客户解决问题，不抱怨不推诿，让客户满意

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第9题

能否及时、较好地处理自己的情绪，面对突如其来的强烈情绪可以较好地转移或消解，即使在压力下也能够保持清醒，较快地从生活的挫折和烦恼中恢复属于（）

A.情绪察觉

B.情绪管理

C.情绪驱动

D.情绪理解

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第10题

遇到异常订单时，我们处理的原则是（）

A.若出现异常，预判配送会超时，应及时联系顾客并致歉、解释原因

B.如客户情绪激动，要虚心接受客户批评，并及时解决异常问题